Стоит ли рассказывать другой стороне переговоров о своих трудностях? Интуитивно это кажется рискованным: раскрытая уязвимость может дать оппоненту повод усилить давление и добиться уступок. Но исследования показывают, что в ряде случаев работает и другой механизм: не стратегический расчет, а эмоциональная реакция.
К такому выводу пришли Аива Сирако и Гэвин Дж. Килдафф из Нью-Йоркского университета, а также Лора Дж. Крей из Калифорнийского университета в Беркли. В пяти экспериментах они изучали, как в переговорах воспринимаются скрытые потребности, личные трудности и уязвимость. Результаты показали: такие признания нередко помогают получить более выгодный результат и иногда улучшают исход сразу для обеих сторон.
Почему этот вопрос важен
Скрытые проблемы часто влияют на переговоры еще до их начала. Компания может испытывать финансовые трудности и срочно нуждаться в передышке. Сотрудник может просить о повышении, потому что семье нужно покрыть неожиданные медицинские расходы. Такие обстоятельства усиливают стресс и меняют поведение за столом переговоров.
Остается главный вопрос: сообщать ли об этом другой стороне. Обычная логика подсказывает, что демонстрация слабости опасна. Но исследования Сирако, Килдаффа и Крей показывают, что эмоциональный отклик собеседника нередко перевешивает стремление использовать чужую слабость в своих интересах.
Когда уязвимость помогает найти сделку
В одном из экспериментов пары студентов MBA участвовали в симуляции переговоров о продаже автозаправки нефтяной компании. Условия были устроены так, что договориться только по цене стороны не могли: владельцу станции требовалась сумма выше той, которую представитель нефтяной компании имел право предложить.
Однако у сторон был шанс создать дополнительную ценность. Если бы они обменялись важной информацией, могло выясниться, что владельцу заправки вскоре нужна работа, а представитель нефтяной компании как раз ищет квалифицированных менеджеров. Кроме того, участники в роли владельца станции знали еще один личный факт: их супруг или супруга эмоционально страдает из-за долгих часов работы на заправке. Эта информация второй стороне заранее не раскрывалась.
Часть участников решила поделиться этим обстоятельством. Те, кто сделал такое признание, значительно чаще приходили к интегративной сделке, то есть к соглашению, учитывавшему интересы и продавца, и покупателя. Когда же эта информация не раскрывалась, переговоры намного чаще заходили в тупик.
Исследование также показало различие между эмоциональными и рациональными обоснованиями. Если владелец станции ссылался не на уязвимость, а на рациональные аргументы вроде «у меня лояльная клиентская база», сторонам было заметно сложнее найти общее решение. Судя по результатам, именно сообщение о своей уязвимости вызывало сочувствие и повышало готовность партнера искать путь к соглашению.
Как симпатия влияет на распределение выгоды
В другом эксперименте студенты бизнес-направлений участвовали в симуляции переговоров о предложении работы. Часть участников в роли кандидата прямо инструктировали апеллировать к сочувствию рекрутера и упомянуть сложные обстоятельства: большие студенческие долги, тяжелую болезнь матери и трудности семьи с оплатой больничных счетов.
Другой части кандидатов, напротив, предложили строить позицию только на рациональных аргументах и не пытаться вызывать сочувствие, чтобы не выглядеть манипулятивно.
Результат оказался показательным. Кандидаты, использовавшие эмоциональные обращения, получали для себя больше ценности, чем рекрутер. Те же, кто делал рациональные обращения, в среднем добивались худшего результата, чем их переговорный партнер. При этом сами рекрутеры в обеих условиях получали примерно одинаковую ценность.
После переговоров рекрутеры оценивали кандидатов, апеллировавших к сочувствию, не хуже, чем тех, кто использовал рациональные доводы. Это важно: ссылка на собственные трудности в данном случае не воспринималась как манипуляция.
Что работает лучше: симпатия, рациональность или справедливость
В переговорах люди опираются не только на эмоции и факты, но и на аргументы справедливости. Например, при разделе бизнеса можно утверждать, что большая доля активов справедлива, если один из партнеров на протяжении всего времени вкладывал больше денег.
Чтобы сравнить такие подходы, Сирако, Килдафф и Крей провели еще один эксперимент. Участников попросили представить себя руководителем, который рассматривает просьбу сотрудника о повышении зарплаты. Затем им показывали один из трех вариантов обращения и предлагали рекомендовать повышение в диапазоне от 0% до 6%.
- Эмоциональное обращение: «Моя мать находится в больнице с неизлечимой болезнью, и мне тяжело оплачивать счета».
- Рациональное обращение: «За последние месяцы я курировал успешное завершение многих наших самых прибыльных сделок».
- Обращение к справедливости: «Сотрудники с результатами, сопоставимыми с моими, получали повышение совсем недавно, в прошлом месяце».
Аргументы справедливости сработали лучше, чем чисто рациональные доводы. Но сильнее всего оказалось эмоциональное обращение: именно оно приводило к самым высоким рекомендованным повышениям.
Почему статус стороны меняет эффект
Отдельный вопрос состоял в том, одинаково ли хорошо работает апелляция к сочувствию для слабой и сильной стороны. Исследователи предположили, что реакция на уязвимость может зависеть от того, кто именно ее демонстрирует.
В последнем исследовании, проведенном онлайн, участников попросили представить себя CEO компании цифрового маркетинга. Клиент возвращался к уже согласованной маркетинговой кампании и просил скидку. Когда клиент объяснял просьбу финансовыми трудностями и своей уязвимостью, участники предоставляли сопоставимые скидки независимо от того, был ли клиент крупной влиятельной компанией или небольшой и сравнительно слабой стороной. И здесь эмоциональные обращения вновь оказались эффективнее рациональных.
Однако после этого участники сообщали, что испытывают больше симпатии и доверия к слабой стороне, чем к сильной. Причина была в восприятии: эмоциональные обращения со стороны влиятельных игроков казались более манипулятивными и менее профессиональными, чем те же обращения от стороны с низкой переговорной силой.
Иными словами, сильная сторона тоже может добиться уступок через апелляцию к сочувствию, но рискует ухудшить отношения в долгосрочной перспективе.
Главные выводы для переговоров
Исследования показывают, что признание уязвимости и рассказ о трудных обстоятельствах могут вызывать сочувствие, а оно, в свою очередь, делает партнера по переговорам более щедрым и более готовым к сотрудничеству. Особенно это заметно, когда речь идет о стороне, которую воспринимают как менее влиятельную.
Для сильных участников ситуация сложнее. Им в долгосрочном плане может быть выгоднее опираться на аргументы справедливости или на строго фактические, основанные на данных обоснования. Апелляция к сочувствию в их случае способна вызвать обратный эффект и подорвать доверие.
Итог зависит от контекста, как и во многих переговорах. Важны не только сами обстоятельства, но и то, какое место вы занимаете в отношениях сил.
Какие ограничения важно учитывать
Авторы подчеркивают два существенных момента. Во-первых, апелляция к сочувствию не исключает другие способы аргументации. Ее можно сочетать с рациональными доводами и аргументами справедливости. Тем более что предыдущие исследования уже показывали эффективность и рациональности, и справедливости, поэтому отказываться от них не стоит.
Во-вторых, нельзя преувеличивать или выдумывать уязвимость ради выгодной сделки. Это не только нарушает этические нормы, но и ставит под угрозу отношения с другой стороной и репутацию честного переговорщика.
