Гнев за столом переговоров иногда действительно помогает добиваться уступок. Исследование 2004 года, проведенное профессором Амстердамского университета Гербеном А. ван Клеефом и его коллегами, показало: если человек воспринимает сердитого оппонента как сильного и жесткого, он чаще готов уступить. Особенно это проявляется в переговорах, где стороны борются за распределение ценности.
Однако влияние гнева на исход переговоров гораздо сложнее. Более поздние работы ван Клеефа и других исследователей показывают, что демонстрация злости может подорвать доверие, вызвать ответную реакцию и даже подтолкнуть участников к неэтичному поведению. Ниже — три ключевых вывода из этих исследований.
Когда гнев помогает, а когда мешает
Базовый эффект, на который часто ссылаются в исследованиях переговоров, выглядит так: выраженный гнев может усилить давление на вторую сторону и повысить вероятность уступок. Но это не означает, что злость всегда полезна и тем более что ее стоит сознательно разыгрывать.
Исследования показывают: значение имеет не только сам гнев, но и то, как он воспринимается. Если оппонент считает эмоцию искренней, реакция будет одной. Если же он замечает наигранность, последствия могут оказаться обратными.
Почему наигранный гнев часто дает обратный эффект
Можно предположить, что для более выгодного результата достаточно просто изобразить злость. Но исследования показывают, что такая тактика не только вызывает этические вопросы, но и нередко оказывается неэффективной.
В 2013 году Гербен А. ван Клееф вместе со Стефаном Коте из Университета Торонто и Ивоной Хидег из Университета Уилфрида Лорье в Онтарио изучил, действует ли притворный гнев так же, как настоящий. В одном из экспериментов участникам сообщили, что они участвуют в смоделированных переговорах о продаже подержанного автомобиля.
Их контрагентом был актер, записанный на видео в трех вариантах поведения:
- с нейтральным, безэмоциональным выражением;
- с «глубоким» гневом, вызванным воспоминанием о реальном событии, которое действительно разозлило его;
- с «поверхностным» гневом, когда он лишь изображал злость мимикой, оставаясь внутренне эмоционально нейтральным.
После просмотра видео участников спрашивали, готовы ли они принять предложение. Те, кто видел по-настоящему сердитого оппонента, предъявляли меньше требований, чем участники, наблюдавшие нейтральное поведение. Но если гнев выглядел фальшивым, реакция менялась: участники начинали меньше доверять такому человеку и в итоге требовали больше, чем в переговорах с нейтральным оппонентом.
Вывод исследования: если человек не является очень убедительным актером, стратегическая демонстрация гнева с высокой вероятностью обернется против него, особенно если в переговорах важно сохранять доверие.
Краткосрочная выгода может обернуться ответным ударом
Даже искренний гнев, который приносит тактическую пользу здесь и сейчас, может иметь скрытые долгосрочные издержки. К такому выводу ван Клееф пришел в исследованиях, проведенных совместно с Ван Лу Ванг из Университета Нового Южного Уэльса и Грегори Б. Норткрафтом из Иллинойсского университета.
В одном из экспериментов участники больше уступали оппоненту, который выражал гнев в переговорной ситуации о продаже, чем тому, кто вел себя эмоционально нейтрально. Но после завершения переговоров картина менялась. Те, кто взаимодействовал с сердитым оппонентом, чаще назначали ему более тяжелые и неприятные задания, чем участники, имевшие дело со спокойным контрагентом.
Иными словами, во время переговоров люди чувствовали, что с ними обошлись плохо, а позже, получив возможность, скрытно мстили. Поэтому более выгодная сделка, достигнутая за счет гнева, может сопровождаться риском ответных действий, которые проявятся не сразу.
В качестве иллюстрации источник приводит такой пример: если резко отчитывать подрядчика за сорванный срок, он может позже начать экономить на качестве при ремонте кухни.
Как гнев повышает риск неэтичного поведения
Исследования также показывают, что гнев делает переговорщиков более склонными к рискованным решениям и к поиску виноватых, если что-то идет не так. На этом негативные эффекты не заканчиваются.
В исследовании 2016 года Джереми А. Йип из Джорджтаунского университета и Морис Э. Швейцер из Уортонской школы обнаружили, что гнев повышает склонность к обману в переговорах.
В одном из экспериментов части участников сначала вызвали чувство злости: они получили оскорбительный отзыв о личном эссе, которое написали. Другие участники не испытывали такого воздействия и получали лишь фактическое резюме своего текста. Затем каждого случайным образом объединяли в пару с другим участником для онлайн-игры; этот партнер не имел отношения к оценке эссе.
По условиям игры участники должны были анонимно распределить деньги между собой и партнером. Те, кого предварительно разозлили, чаще обманчиво преувеличивали щедрость своего предложения по отношению к партнеру, чем участники в нейтральном эмоциональном состоянии.
Исследователи объяснили это тем, что гнев снижал эмпатию: участники сильнее концентрировались на собственных интересах и вели себя менее этично.
Примечательно, что в этих экспериментах злость участников вообще не была связана ни с их партнерами, ни с самими переговорами. Следовательно, если гнев вызван непосредственно действиями оппонента, последствия для этичности поведения могут быть еще более серьезными.
Главный практический вывод
Совокупность этих исследований говорит о простом правиле: если в переговорах появляется гнев, лучше сделать паузу и дать эмоциям остыть. То же полезно по возможности предложить и раздраженному оппоненту. Иначе одна из сторон может совершить действия, о которых позже пожалеет.
Итог исследований таков: гнев иногда помогает добиться уступок, но одновременно создает серьезные побочные эффекты. Наигранная злость подрывает доверие, искренний гнев может спровоцировать скрытую месть, а само это состояние повышает вероятность неэтичного поведения. Поэтому в переговорах принцип «меньше — лучше» в отношении гнева часто оказывается наиболее разумным.
