Эмоции, не связанные с самими переговорами, могут заметно менять поведение за столом обсуждений. Даже если человек уверен, что способен отделить раздражение, стресс или плохое настроение от делового разговора, на практике это удается не всегда.
Именно поэтому в исследованиях переговоров все больше внимания уделяют не только эмоциям, вызванным самой ситуацией, но и так называемым побочным, или incidental, эмоциям — чувствам, источник которых находится вне текущего обсуждения.
Почему эмоции вмешиваются в процесс переговоров
Представим типичную ситуацию: руководитель приходит на встречу с представителем другой компании обсуждать возможное слияние. Партнер по переговорам настроен разумно и доброжелательно, а в прошлом стороны уже достигали взаимовыгодных соглашений. Однако перед встречей произошло неприятное событие — например, по дороге на работу в машину въехал невнимательный водитель, отвлекшийся на телефон. Мысли о ремонте и страховых претензиях продолжают крутиться в голове и во время переговоров.
Кажется, что такой гнев можно держать под контролем и не переносить на деловой разговор. Но исследования показывают обратное: эмоции любого рода влияют на мышление, поведение и даже физиологические реакции человека.
В переговорах давно изучено воздействие так называемых интегральных эмоций — тех, что возникают из самой ситуации. К примеру, переговоры со старым соперником могут напрямую вызывать злость или соревновательный настрой. Но не менее значимы и эмоции, не имеющие отношения к предмету обсуждения. Они тоже способны менять ход торга и его результат.
Что показывают исследования
Когда человек принимает решения, он в той или иной степени опирается на собственные ощущения — осознанно или нет. При этом есть важная закономерность: если правильно определить источник побочной эмоции, вероятность того, что она исказит суждение, заметно снижается.
Это хорошо иллюстрирует классическое исследование Норберта Шварца из Мичиганского университета и Джеральда Клора из Виргинского университета. Ученые проводили телефонный опрос об удовлетворенности жизнью. Половине участников звонили в солнечные дни, другой половине — в дождливые. Как и ожидалось, люди, с которыми говорили в дождь, оценивали свою жизнь заметно хуже.
Но был важный нюанс. Если интервьюер сначала как бы между прочим спрашивал: «Кстати, какая у вас там погода?», участники, которым звонили в дождливый день, оценивали свою жизнь так же позитивно, как и респонденты в солнечную погоду. Простое признание источника настроения ослабляло его влияние на суждение.
Для переговоров вывод прямой: если назвать и распознать побочную эмоцию, ее воздействие можно нейтрализовать или как минимум ослабить.
Как распознать собственные эмоциональные триггеры
Первый шаг — понять, какие ситуации чаще всего запускают у вас сильные эмоциональные реакции. Крупное исследование под руководством лауреата Нобелевской премии Даниэля Канемана показало, что американцы сообщают о наибольшем уровне стресса во время поездок на работу и при взаимодействии с начальством. Оба этих опыта нередко предшествуют рабочим переговорам.
Если вы регулярно садитесь за стол обсуждений после тяжелой дороги, напряженного совещания или неприятного разговора, эти эмоции могут влиять на ваши решения сильнее, чем кажется. Осознание такой вероятности уже само по себе полезно: оно повышает шансы вовремя заметить эмоциональный перенос и не позволить ему управлять вашим поведением.
Как снизить влияние эмоций перед переговорами
Практический смысл исследований прост: перед важной встречей полезно не только готовить аргументы, но и быстро проверять собственное состояние. Если раздражение, усталость или тревога вызваны событиями вне переговоров, важно мысленно отделить их от предмета обсуждения.
Само распознавание источника эмоции может уменьшить искажение оценки ситуации. Иными словами, полезно прямо задать себе вопрос, откуда взялось текущее настроение и связано ли оно с партнером по переговорам или сутью сделки.
Что делать, если эмоциональный триггер сработал у другой стороны
Тот же принцип применим и к собеседнику. Если вторая сторона выглядит необычно раздраженной, замкнутой или нетерпеливой, причина может быть не в вас и не в обсуждаемом соглашении.
Когда есть основания подозревать влияние побочной эмоции, могут помочь простые и ненавязчивые вопросы, которые подталкивают человека самому связать свое состояние с внешним источником. Например:
- «Тяжелый день сегодня, да?»
- «Как добрались?»
Такие нейтральные реплики помогают собеседнику осознать, что его настроение может быть вызвано не переговорами. Подобное признание нередко снижает влияние негативных эмоций на оценку ситуации и принятие решений, а значит, создает условия для более рационального и продуктивного разговора.
Главный вывод
Эмоциональные триггеры не остаются за дверью переговорной. Они приходят вместе с участниками встречи и могут незаметно влиять на выбор, тон общения и итог обсуждения. Поэтому одна из ключевых задач переговорщика — научиться вовремя замечать побочные эмоции у себя и у другой стороны.
Чем точнее человек распознает источник своего состояния, тем меньше вероятность, что случайное раздражение, стресс после дороги или последствия неприятного разговора будут определять ход переговоров вместо фактов и интересов сторон.
Материал адаптирован по статье Дженнифер С. Лернер, профессора Harvard Kennedy School of Government, «Negotiating Under the Influence», впервые опубликованной в бюллетене Negotiation. Исходный материал был впервые опубликован в 2009 году.
