Понимание языка тела помогает вести переговоры эффективнее. Эксперты по переговорам обычно советуют встречаться с другой стороной лично, когда это возможно, а не ограничиваться звонками или онлайн-общением. Электронные форматы удобны, но в них отсутствуют визуальные сигналы — жесты, мимика и позы, — которые передают важную информацию и помогают выстраивать отношения. Без этих подсказок сторонам сложнее точно считывать интонацию и формировать рабочий контакт.
При этом значение невербального поведения не стоит ни переоценивать, ни игнорировать. Язык тела действительно влияет на восприятие собеседника, уровень доверия и качество взаимодействия, но далеко не все сигналы читаются однозначно. Ниже — три ключевые ситуации, которые показывают, как невербальное поведение может влиять на исход переговоров.
Почему мимика и жесты важны в переговорах
Во время очной встречи участники получают больше информации, чем содержится в самих словах. Выражение лица, положение корпуса, движения рук и даже общий ритм поведения помогают понять, насколько собеседник открыт к контакту, комфортно ли он себя чувствует и стремится ли к взаимопониманию. Эти сигналы особенно важны там, где нужно не только обменяться позициями, но и создать доверительную атмосферу.
Однако главный вопрос состоит в другом: насколько точно люди интерпретируют невербальное поведение и можно ли сознательно использовать его себе на пользу. Исследования, на которые ссылаются специалисты по переговорам, показывают, что ответ не всегда очевиден.
Подражание собеседнику: сигнал контакта или прием
Представим типичную ситуацию: на встрече с хедхантером через некоторое время вы замечаете, что оба сидите почти одинаково — откинувшись назад и скрестив ноги. Такая синхронность может смутить, но, как пишет профессор Гарвардской школы бизнеса Майкл Уилер, после нескольких минут совместного общения поведение двух и более участников нередко начинает незаметно сближаться.
Синхронизироваться могут не только позы и жесты, но даже дыхание и сердечный ритм. Такое подражание обычно не повод для неловкости, а признак того, что стороны стремятся наладить контакт, найти общее и выстроить взаимопонимание, даже если сами не замечают, когда именно это началось.
Подражание, по-видимому, помогает людям чувствовать себя комфортнее и больше доверять друг другу. Профессор Университета Дьюка Таня Чартранд обнаружила, что мы склонны считать более убедительными и честными тех, кто в разговоре повторяет наши движения, по сравнению с теми, кто этого не делает.
Но у этого эффекта есть и обратная сторона. Если человек знает о пользе мимикрии, он может использовать ее намеренно, специально копируя ваши жесты, чтобы быстрее вызвать расположение. Поэтому сам по себе такой сигнал не доказывает искренность, хотя и может способствовать установлению контакта.
Можно ли доверять невербальным сигналам
Сила визуального впечатления хорошо видна на примере Кристиана Карла Герхартсрайтера, немца, который в США много лет выдавал себя за члена семьи Рокфеллеров. Как писал Boston Globe, во многом благодаря отстраненной манере поведения и образу представителя привилегированной среды он сумел войти в доверие, устроиться на высокие должности в инвестиционных фирмах и заключать браки, несмотря на явное отсутствие опыта и подтвержденных квалификаций. В августе его арестовали по обвинению в похищении собственной дочери.
Исследования показывают, что большинство людей изначально автоматически доверяют тем, с кем знакомятся, и пересматривают это восприятие только при наличии очень веских доказательств обратного. История Герхартсрайтера — наглядный пример того, насколько сильно внешние сигналы могут направлять наше поведение.
Оценивая надежность собеседника, важно помнить, что одни невербальные признаки значимее других. Профессор Уортонской школы Пенсильванского университета Морис Э. Швейцер отмечает, что лжецам иногда трудно согласовать мимику с тем чувством, которое они пытаются передать.
Например, человек может говорить «нет», одновременно кивая в знак согласия. Кроме того, лжецы порой забывают сопровождать речь теми жестами, изменениями тона, поднятием бровей и расширением глаз, которые естественно возникают у людей, когда они говорят правду.
Но делать выводы только по невербальным признакам нельзя. Профессор Гарвардской школы бизнеса Макс Х. Базерман рекомендует, пытаясь выявить ложь, задавать как можно больше конкретных и ясных вопросов о заявлениях собеседника. Особенно полезно возвращаться к одной и той же теме в разных формулировках в разные моменты разговора и сравнивать, насколько последовательны ответы.
Видны ли окружающим ваши настоящие эмоции
Еще одна типичная проблема переговоров — необходимость сохранять вежливость, когда собеседник раздражает. Многие сталкивались с ситуацией, когда приходится дружелюбно общаться, несмотря на внутреннее напряжение. Возникает вопрос: способны ли другие люди распознать скрытые эмоции по нашему лицу и поведению?
Профессор Медицинской школы Калифорнийского университета в Сан-Франциско Пол Экман описывал так называемые микровыражения — мимолетные непроизвольные признаки подлинных эмоций, такие как румянец или гримаса, которые могут выдать реальные переживания человека.
Однако заметить такие сигналы крайне трудно, если наблюдатель специально не обучен. В одном эксперименте Стивен Портер и Лиэнн тен Бринке из Университета Далхаузи просили участников реагировать на серию эмоционально насыщенных и нейтральных изображений. Одних заранее просили реагировать искренне, других — изображать ложные эмоции.
У тех, кто должен был вводить в заблуждение, чаще наблюдались несогласованные выражения лица и учащенное моргание по сравнению с участниками, реагировавшими естественно. Кроме того, людям оказалось труднее подделывать отрицательные эмоции, чем положительные: по-видимому, счастье изображать легче, чем печаль или страх.
Тем не менее неподготовленные наблюдатели распознавали обман лишь немногим лучше случайного угадывания. Иными словами, человеку может быть сложно полностью скрыть свои чувства, но окружающим, как правило, еще сложнее их точно считать.
Что это значит для переговоров на практике
Из этого следует двойной вывод. С одной стороны, язык тела действительно влияет на ход переговоров: подражание может укреплять контакт, визуальные сигналы способны усиливать доверие, а несоответствие между словами и поведением иногда помогает заметить неискренность. С другой стороны, невербальные признаки редко дают точный ответ сами по себе.
Большинство людей воспринимают вежливое и корректное поведение буквально и не умеют надежно распознавать скрытые эмоции. Поэтому в сложных разговорах особенно важно не рассчитывать только на жесты и мимику, а уметь выражать трудные мысли словами — конструктивно и деликатно. В переговорах слова иногда действительно значат больше, чем действия.
Материал основан на статье «How Body Language Affects Negotiation», впервые опубликованной в ноябрьском выпуске бюллетеня Negotiation за 2008 год. Изначально материал был опубликован в 2014 году.
