Полицейских и профессиональных переговорщиков по освобождению заложников обычно обучают работать в долгом голосовом контакте: применять активное слушание, распознавать эмоции по интонации и постепенно выстраивать доверие. Но на практике все чаще возникают ситуации, когда человек в кризисе предпочитает не говорить, а переписываться сообщениями.
Об этой тенденции писало Associated Press. Для переговорщиков она стала серьезным вызовом: привычные методы хуже работают в формате текста, а отказаться от такого канала связи часто невозможно.
Почему текстовые сообщения стали проблемой для кризисных переговоров
Еще в 2014 году начальник полиции города Ред-Бэнк, штат Теннесси, Тим Кристол говорил Associated Press, что многие стандартные навыки переговоров плохо переносятся в переписку. Например, в голосовом разговоре переговорщик может использовать маркировку эмоций фразой вроде «Вы звучите сердито». В текстовом формате такой прием теряет опору: интонации нет, а значит понять эмоциональное состояние человека значительно сложнее.
По словам Кристола, в таких переговорах недопонимание возникает часто. Он подчеркивал: «Слова — это только 7% коммуникации».
Почему молодые люди чаще выбирают переписку
Исследования Ливии Левин из Wharton School при Пенсильванском университете показывают, что представители поколения миллениалов — люди, родившиеся между концом 1970-х и началом 1990-х годов, — нередко чувствуют себя комфортнее в коротком цифровом общении, включая текстовые сообщения, чем в разговоре лицом к лицу.
Именно поэтому молодые подозреваемые и другие люди в кризисной ситуации все чаще инстинктивно выбирают текст, а не звонок. Для кризисных переговорщиков это означает, что привычный голосовой сценарий общения срабатывает не всегда.
Как на это реагируют полиция и ФБР
Если захватчик заложников или другой человек в кризисе настаивает на переписке, у переговорщиков часто просто нет очевидной альтернативы. Поэтому Кристол и другие инструкторы полиции и ФБР начали обучать сотрудников особенностям ведения кризисных переговоров через текстовые сообщения.
При этом их главная цель остается прежней: добиться, чтобы человек перестал печатать и приложил телефон к уху, то есть перешел к голосовому разговору.
Кейс из Мичигана: как переписка привела к сдаче
В 2011 году переговорщик полиции города Каламазу, штат Мичиган, Андрес Уэллс столкнулся с такой ситуацией без подготовки. Подозреваемый в ограблении заправки и скоростной автомобильной погоне, угрожавший покончить с собой, перестал отвечать на звонки и вместо этого отправил сообщение.
На тот момент за три года работы переговорщиком Уэллс ни разу даже не рассматривал возможность вести переговоры по тексту.
После первого сообщения, в котором подозреваемый просил полицию связаться с его девушкой, он некоторое время почти не отвечал. Однако Уэллс продолжил переписку, и в итоге подозреваемый признался, что хотел бы воды. Постепенно он ослабил настороженность и согласился принять звонок от Уэллса. Через 15 минут после этого он сдался.
Чем текстовые переговоры похожи на деловую переписку
Недостатки кризисных переговоров по сообщениям во многом совпадают с проблемами деловых переговоров по электронной почте. Исследования переговоров называют e-mail «обедненным» способом коммуникации, потому что в нем отсутствуют визуальные и голосовые сигналы, которые помогают понимать собеседника и формировать доверие при личном общении.
Для кризисной ситуации этот недостаток особенно чувствителен: без интонации и невербальных признаков труднее оценить состояние человека и избежать ошибочной интерпретации его слов.
Что показало исследование о поведении миллениалов
Ливия Левин изучала результаты игры с элементами переговоров, в которой участвовали студенты бакалавриата и MBA из поколения миллениалов. Исследование показало, что однострочные компьютерные сообщения вызывали у участников более кооперативное поведение, чем личное общение.
Постоянное присутствие электронных коммуникаций в жизни молодых людей может приводить к тому, что они естественным образом предпочитают электронную почту и текстовые сообщения встречам лицом к лицу. И в некоторых случаях, как следует из этих наблюдений, они могут неожиданно хорошо действовать даже в такой «обедненной» среде общения.
Вывод
Для кризисных переговорщиков текстовые сообщения — не лучший, но все более необходимый канал связи. Они усложняют чтение эмоций, повышают риск недопонимания и ослабляют инструменты, на которых строится классическая подготовка. В то же время отказ от переписки может означать потерю контакта с человеком в кризисе. Поэтому полиция и ФБР адаптируют обучение к новой реальности, используя текст как промежуточный способ установить контакт и по возможности перевести разговор в голосовой формат.
Материал был впервые опубликован в 2014 году.
