Конфликты из-за политических взглядов, моральных оценок и принципиальных разногласий все чаще выходят за рамки публичных споров и затрагивают отношения на работе и в личной жизни. На это обращает внимание профессор Harvard Kennedy School Джулия Минсон в книге
How to Disagree Better
. По ее словам, бурные события последних пяти лет — от пандемии Covid-19 до войны в Украине — спровоцировали для многих людей болезненные межличностные столкновения и даже разрывы отношений.
Проблема, которую ставит Минсон, проста и актуальна: как взаимодействовать с людьми, чьи взгляды кажутся нам оскорбительными, вредными или просто неверными. Ее исследование посвящено тому, как управлять конфликтом на работе и вне ее, а практический ответ, к которому она приходит, связан не с абстрактными теориями, а с базовыми элементами разговора — словами и фразами.
Некоторые разногласия воспринимаются настолько лично и кажутся настолько значимыми с моральной точки зрения, что человек не чувствует себя способным обсуждать противоположную позицию без ощущения эмоционального удара. В результате общественные и личные разделения усиливают недоверие и могут переходить в открытое презрение. На этом фоне особенно важным становится вопрос не о том, как победить в споре, а о том, как вести его продуктивно.
Что такое receptiveness и почему это важно
В центре подхода Минсон — качество, которое она называет receptiveness, то есть готовность человека получить доступ к поддерживающим и противоположным точкам зрения, рассмотреть их и оценить сравнительно беспристрастно. Речь не о капитуляции в споре и не об отказе от собственных убеждений, а о способности открыто слушать и поддерживать содержательный диалог.
По наблюдениям исследовательницы, люди по-разному ведут себя в условиях разногласий. Одни стараются полностью избегать споров или, наоборот, быстро выходят из себя, только усугубляя ситуацию. Другие умеют спорить значительно лучше: проявляют любопытство, искренне интересуются противоположной точкой зрения и способны глубоко разбирать аргументы обеих сторон.
Такие люди обычно потребляют более сбалансированную информацию по спорному вопросу и справедливее оценивают аргументы, чем те, кто менее восприимчив к чужой позиции.
Какие преимущества дает восприимчивость в конфликте
Согласно выводам Минсон, более высокий уровень receptiveness связан с заметными межличностными преимуществами.
- У таких людей больше дружеских связей с теми, кто придерживается иных политических взглядов, в том числе в личном и профессиональном окружении.
- Их чаще считают привлекательными партнерами по совместной работе и советчиками: их охотнее берут в команду, чаще обращаются к ним за советом и охотнее помогают им в сложных ситуациях.
- Во время споров и конфликтов они испытывают меньше негативных эмоций.
Минсон отдельно подчеркивает: восприимчивость не означает, что нужно изменить мнение или пойти на компромисс в принципиальном вопросе. Ее смысл в другом — в готовности слушать без закрытости и говорить так, чтобы разговор не разрушался с первых минут.
Как развивать восприимчивость: модель HEAR
Вместе с коллегами Минсон организовала исследование, в котором пары участников обсуждали важные для них вопросы. Анализ этих онлайн-разговоров позволил выделить четыре ключевых признака разговорной восприимчивости. Они объединены в аббревиатуру HEAR:
- Hedge your claims — смягчайте категоричность утверждений.
- Emphasize agreement — подчеркивайте точки согласия.
- Acknowledge other perspectives — признавайте и отражайте позицию другой стороны.
- Reframe more positively — переформулируйте мысли в более позитивном ключе.
Как и любой навык, восприимчивость можно развивать с помощью тренировки и осознанной практики. По данным Минсон, для этого часто достаточно небольших изменений в языке, который мы используем в разговоре.
H — Смягчайте свои утверждения
Вместо безапелляционных формулировок Минсон предлагает использовать более осторожные конструкции:
- «Я думаю, возможно, что…»
- «Это может происходить потому, что…»
- «Некоторые люди склонны считать, что…»
Она сравнивает жесткое утверждение «Вакцины от Covid безопасны и эффективны» с более мягкой и одновременно более точной формулировкой: «Большинство врачей склонны считать, что вакцины от Covid в целом безопасны и эффективны». Здесь сразу используются три смягчителя: «большинство», «склонны считать» и «в целом».
Такой способ речи делает аргументы менее враждебными и повышает шансы на продуктивный разговор. По объяснению Минсон, смягчая утверждения, человек показывает, что видит мир сложным и допускает исключения из правил.
E — Подчеркивайте согласие
Снизить защитную реакцию собеседника помогают и фразы, которые фиксируют общую основу:
- «Мне кажется, мы оба хотим…»
- «Я согласен с частью того, что вы говорите…»
- «Нас обоих беспокоит…»
Минсон отмечает, что практически в любом споре можно найти хотя бы несколько пунктов согласия. Люди могут не сходиться во мнении о том, кто должен стать мэром города, но вполне способны согласиться, что это должен быть этичный человек, вовлеченный в жизнь сообщества. Если начать разговор с обозначения общих целей, обсуждение становится менее оборонительным и более понятным для обеих сторон.
A — Признавайте чужую точку зрения
Еще один важный элемент — показать собеседнику, что его действительно услышали. Для этого полезны формулировки вроде:
- «Я понимаю, что…»
- «Я вижу вашу точку зрения…»
- «Как я понял, вы имеете в виду, что…»
Смысл в том, чтобы пересказать сказанное другой стороной так, чтобы у нее не осталось сомнений: ее слушали внимательно. Пример, который приводит Минсон: «Я слышу, что команда сейчас работает очень подолгу, и вас беспокоит соблюдение дедлайна клиента. Я не могу сейчас добавить в команду новых сотрудников, но хотел бы обсудить другие способы облегчить проблему».
Когда человек чувствует, что его услышали, он становится более готовым к продуктивному диалогу.
R — Формулируйте мысли более позитивно
Минсон также советует по возможности заменять отрицательные слова вроде no, can’t, won’t и don’t на более позитивные конструкции. Примеры:
- «Мне нравится, когда…»
- «Я очень ценю, когда…»
- «Было бы замечательно, если…»
Вместо фразы «Я ненавижу, когда меня подталкивают к решениям. Пожалуйста, прекратите» можно сказать: «Я очень ценю, когда у меня есть больше времени, чтобы обдумать важные решения. Спасибо за понимание».
Переход от негативной рамки к позитивной способен заметно изменить то, как воспринимаются ваши слова и предложения.
Почему этот подход работает
По наблюдениям Минсон, когда один участник разговора демонстрирует восприимчивость, другой часто начинает отвечать тем же. Это не обязательно приводит к согласию, но запускает более здоровую динамику — с большим вовлечением и лучшим взаимопониманием.
Именно в этом и состоит практический вывод ее работы: управлять конфликтом на работе и вне ее можно не только через правила, процедуры или формальные техники, но и через повседневный язык. Небольшие изменения в словах и формулировках не стирают разногласий, но помогают не превращать их в разрушительное противостояние.
