Сообщать неприятные новости в переговорах приходится во многих сферах, и такая ситуация нередко вредит отношениям с другой стороной. Профессор Гарвардской школы бизнеса Лесли Джон объясняет, почему люди склонны «винить вестника» и как снизить этот эффект, сохранив доверие и доброжелательность.
Поводом для обсуждения стал вопрос риелтора, работающего на конкурентном рынке. В его практике покупатели регулярно сталкиваются с неприятными известиями: дом снимают с продажи раньше, чем удается организовать просмотр; предложения клиентов получают жесткие встречные условия или отклоняются; продавцы не готовы принимать условия покупателей. По наблюдению агента, такие сообщения ухудшают отношение клиентов к нему самому, хотя для него важно поддерживать с ними приятные и доверительные отношения.
По словам Лесли Джон, эта проблема далеко не ограничивается рынком недвижимости. В переговорах самых разных типов людям приходится доносить плохие новости клиентам, коллегам, деловым партнерам, друзьям и членам семьи. И именно вестник нередко становится объектом чрезмерно суровой оценки, даже если он не несет никакой ответственности за произошедшее.
Почему плохие новости портят отношение к вестнику
Исследования Лесли Джон, проведенные совместно с Хейли Бланден из American University и Хайди Лю из George Washington University, показывают: люди часто направляют недовольство плохими новостями на того, кто их сообщает. Более того, иногда они ошибочно начинают считать, что вестник хотя бы частично ответственен за само неприятное событие.
В описанной ситуации риелтор не виноват в том, что рынок остается настолько конкурентным, и никак не влияет на решения продавцов или скорость ухода объектов с рынка. Тем не менее отрицательная реакция клиентов может быть направлена именно на него.
Что показали эксперименты
В одном из экспериментов участники могли выиграть 2 доллара в простой игре на удачу. Исследователь вытягивал число из шляпы, и участники сразу узнавали, получили они 2 доллара или нет. Затем их просили оценить, насколько им нравится исследователь. Те, кому сообщали плохую новость о проигрыше, относились к нему заметно хуже, чем победители. Более того, проигравшие даже полагали, что исследователь надеялся вытянуть невыигрышный номер.
При этом участникам было совершенно ясно, что плохой результат не был намеренным: выбор происходил случайно. Несмотря на это, они все равно переносили недовольство на человека, который донес новость, считая его менее приятным и даже приписывая ему недоброжелательные мотивы.
Похожий результат исследователи получили и в другом исследовании. Участникам предлагали представить, что врач сообщает им хорошие или плохие результаты анализов. Те, кто мысленно получал плохие новости, оценивали врача как значительно менее симпатичного по сравнению с теми, кому доставались хорошие результаты. И хотя врач в этой гипотетической ситуации никак не контролировал сами результаты анализов, участники все равно склонялись к мысли, что он надеялся на отрицательный исход.
Как сообщать плохие новости и не разрушать отношения
Лесли Джон выделяет несколько подходов, которые помогают уменьшить негативную реакцию на плохие новости в переговорах. Эти рекомендации применимы не только в недвижимости, но и в других профессиональных и личных ситуациях.
- С самого начала показывайте, что вы на стороне клиента. В начале отношений важно прямо дать понять, что вы действуете в его интересах, и заранее подготовить к тому, что позднее могут возникнуть неприятные новости. В случае с риелтором это означает честно объяснить сложное состояние рынка и предупредить, что поиск нового дома может потребовать времени и терпения.
- По возможности подавайте новость в более конструктивном свете. Если продавец отверг условия клиента, стоит подчеркнуть, что пространство для дальнейших переговоров все еще остается. Если объект уже ушел с рынка, можно сразу предложить похожий дом, который еще доступен. Чем лучше сопутствующая информация, тем меньше вероятность, что клиент будет злиться именно на вас.
- Покажите, что такой исход нежелателен и для вас. Исследование показывает, что люди часто срываются на вестнике, потому что предполагают: ему самому хотелось сообщить плохую новость. Поэтому важно сопровождать сообщение формулировками вроде: «Мне очень жаль сообщать, что…» или «Я сам разочарован тем, что результат оказался таким…». Это не гарантирует идеальной реакции, но обычно помогает сохранить более теплое отношение, чем сухое и прямолинейное сообщение без эмоционального контекста.
Главный вывод
Плохие новости в переговорах часто ухудшают отношение не из-за фактов как таковых, а из-за того, как воспринимается человек, который их сообщает. Исследования показывают, что даже при очевидном отсутствии вины люди могут приписывать вестнику недобрые намерения. Поэтому задача состоит не только в том, чтобы передать информацию, но и в том, чтобы заранее обозначить общность интересов, смягчить восприятие новости конструктивным контекстом и ясно показать: вы не хотели такого исхода.
