Работа с трудными клиентами — неизбежная часть продаж. У большинства продавцов есть собственные истории о переговорах с людьми, которые выдвигали чрезмерные требования, угрожали, пытались воспользоваться ситуацией или просто вели себя грубо. Универсального решения здесь нет, но есть несколько принципов, которые помогают сохранять контроль над переговорами и чаще добиваться лучшего результата для обеих сторон.
Не спешите считать клиента нерациональным
Когда клиент ведет себя жестко, угрожает или действует непредсказуемо, легко решить, что перед вами просто неразумный человек. Но такое поведение может быть вполне рациональным, если смотреть на ситуацию с его стороны. Именно поэтому первый шаг — пересмотреть собственные предположения и попытаться понять, что именно движет собеседником.
Этого подхода рекомендует придерживаться Лоуренс Сасскинд в книге Good for You, Great for Me: Finding the Trading Zone and Winning at Win-Win Negotiations, вышедшей в PublicAffairs в 2014 году.
Если клиент, например Рэй, во время обсуждения контракта разговаривает свысока и готов обсуждать только цену, не стоит сразу реагировать в оборонительной манере. Сначала полезно подумать, какие ограничения могут на него давить. Возможно, руководство недавно упрекало его в излишней уступчивости. Возможно, компания испытывает финансовое давление. Не исключено и то, что его реакцию спровоцировало что-то, сказанное вами раньше — намеренно или нет.
Когда появляются рабочие гипотезы, их стоит проверить прямыми, но спокойными вопросами. Например: находится ли клиент сейчас под давлением из-за необходимости снижать расходы? Есть ли способ помочь ему решить его проблему не только через цену? Если собеседник начнет говорить откровеннее, могут открыться варианты, которые помогут ему показать жесткость перед начальством и одновременно продвинуть переговоры: например, более тщательно фиксировать уступки или делиться промежуточными версиями договоренностей со всеми заинтересованными сторонами с обеих сторон.
Создайте более благоприятную среду для переговоров
Поведение клиентов зависит не только от их характера или стиля торга, но и от того, в каком состоянии находятся сотрудники, которые с ними работают. Исследования показывают, что отношение продавцов к своей работе заметно влияет на то, как клиенты оценивают итоги переговоров.
Это подтвердило исследование 2013 года, проведенное Шу-Ченгом Стивом Чи из National Taiwan University и его коллегами. Они изучали переговоры о цене в крупной тайваньской сети по продаже очков.
Выяснилось, что продавцы с более высокой удовлетворенностью работой, которые также тратили больше времени на представление товаров и услуг, добивались существенно более высокого уровня удовлетворенности клиентов итогами переговоров. Примечательно, что удовлетворенность сотрудников оказалась более влиятельным фактором, чем ценовые уступки. В то же время продавцы, недовольные своей работой, не получали пользы даже от дополнительного времени, проведенного с клиентами.
Из этого следует важный вывод: сложное поведение клиентов иногда бывает ответом на отстраненность, усталость или перегруженность сотрудников. Если компания регулярно сталкивается с трудными клиентами, имеет смысл оценить опыт самих работников. Улучшение обучения, повышение морального состояния команды и достаточное время на работу с клиентом могут сделать среду переговоров более кооперативной и снизить напряжение с обеих сторон.
Показывайте на практике кооперативный стиль переговоров
Во многих случаях трудный клиент исходит из простой установки: результата можно добиться только угрозами, ультиматумами и жестким торгом. Однако теория переговоров, основанных на взаимной выгоде, показывает, что совместный поиск способов увеличить общую ценность обычно приводит к лучшему итогу для всех участников.
Чтобы сдвинуть собеседника из логики «выиграл-проиграл» к более кооперативному формату, полезно прямо обозначить такой подход. Можно сказать, что обе стороны выиграют больше, если попробуют не только спорить о требованиях, но и искать способы создать дополнительную ценность вместе. Иногда помогает предложение временно отложить жесткие позиции, сначала обсудить возможные варианты, а к цене вернуться позже, когда предметов для обсуждения станет больше.
После этого важно самому вести себя именно так, как вы хотите видеть со стороны клиента. Основа здесь — активное слушание и вопросы, которые позволяют лучше понять мотивы другой стороны. Если человек чувствует, что его действительно услышали, он с большей вероятностью будет готов воспринимать и вашу точку зрения. Даже если этого не произойдет сразу, внимательное слушание само по себе остается полезным.
Когда переговоры доходят до конкретных предложений, вместо одного варианта можно представить сразу несколько пакетов условий — например, три, одинаково приемлемых для вас. Реакция клиента покажет, что для него важнее всего, и одновременно продемонстрирует вашу гибкость и готовность учитывать его интересы. Такой подход также показывает, что вы слушали собеседника внимательно, а значит, повышает шансы перевести переговоры в более продуктивное русло.
Что действительно помогает в работе с трудными клиентами
- Не принимать жесткое поведение клиента за признак иррациональности, а искать его причины.
- Проверять свои предположения вопросами, а не реагировать автоматически и оборонительно.
- Помнить, что удовлетворенность и вовлеченность сотрудников напрямую влияют на удовлетворенность клиентов сильнее, чем одни только скидки.
- Продвигать кооперативный формат переговоров открыто и последовательно.
- Подкреплять слова действиями: слушать, задавать вопросы и предлагать несколько вариантов решения.
Вывод
Работа с трудными клиентами редко сводится к одной технике. Но три опоры остаются неизменными: пересматривать собственные предположения, заботиться о качестве среды, в которой идут переговоры, и самим задавать кооперативный стиль общения. Такой подход помогает не только удерживать ситуацию под контролем, но и чаще находить решения, которые оказываются лучше для обеих сторон.
