Активное слушание — один из самых важных и при этом часто недооцененных навыков переговоров. Именно оно помогает снижать напряжение, преодолевать тупики и получать информацию, необходимую для выработки креативных и взаимовыгодных договоренностей.
Хотя ценность умения слушать редко вызывает споры, многие переговорщики переоценивают собственные способности в этой области. Не меньше заблуждений связано и с тем, что именно следует считать активным слушанием.
Почему активное слушание важно для win-win переговоров
Сильные навыки активного слушания помогают:
- снижать защитную реакцию и напряжение;
- прояснять недопонимание;
- выявлять скрытые интересы и опасения;
- укреплять доверие и рабочий контакт;
- открывать путь к креативным решениям, выгодным обеим сторонам.
Когда человек чувствует, что его действительно услышали, он становится более готовым к сотрудничеству. Именно поэтому прогресс в переговорах часто начинается не с более жестких аргументов, а с более качественного слушания.
Что активное слушание не означает
Активное слушание — это не просто терпеливо молчать, пока говорит другая сторона. Оно также не сводится к кивкам, зрительному контакту или формальному «я вас понимаю».
Речь идет о динамичном процессе, который позволяет одновременно сохранять конструктивный тон беседы и собирать критически важную информацию.
Три навыка активного слушания в переговорах
Активное слушание строится на трех ключевых действиях:
- перефразирование;
- уточняющие вопросы;
- признание эмоций и обеспокоенности собеседника.
В сочетании эти приемы помогают выяснить, что именно стоит за заявленными позициями другой стороны, и перевести разговор в более продуктивное русло.
Перефразирование
Перефразирование позволяет подтвердить, что вы правильно поняли собеседника. Кроме того, оно дает второй стороне возможность уточнить или скорректировать детали до того, как напряжение усилится.
Уточняющие вопросы
Вопросы помогают не спорить с позицией, а исследовать ее основания. Благодаря этому можно лучше понять, как оппонент пришел к своим выводам, и какие реальные интересы стоят за его требованиями.
Признание эмоций и опасений
Этот элемент помогает работать с эмоциональным фоном переговоров. Признание обеспокоенности или разочарования другой стороны не означает согласия с ее позицией. Оно показывает, что вы видите ее переживания, а это важный шаг к совместному решению проблемы.
Как активное слушание работает на практике
В качестве примера рассматривается ситуация, в которой вы поставляете высокотехнологичный компонент для нового медицинского устройства визуализации и направляете производителю письменное коммерческое предложение.
На первой встрече представитель покупателя отвечает примерно так: предложение не дает достаточных гарантий того, что вы сможете быстро нарастить производство, если спрос резко вырастет; предложенная цена за единицу неприемлема; продукт при этом оценивается как отличный, но если вы не готовы работать навстречу, компания найдет другого поставщика.
Эффективный переговорщик в такой ситуации не реагирует защитно. Вместо этого он использует активное слушание, чтобы продвинуть разговор вперед.
Как применять три навыка в ответ на жесткую позицию
Сначала — перефразировать
Первый шаг — кратко и точно пересказать услышанное. Смысл такого ответа может быть следующим: если правильно понять сказанное, в целом компонент устраивает покупателя, но ему нужны гарантии по возможному росту объемов производства, а также вызывает беспокойство цена за единицу и готовность поставщика искать рабочее решение. Завершается такой ответ проверочным вопросом: верно ли переданы основные пункты.
Такой прием фиксирует предмет обсуждения и снижает риск того, что стороны начнут спорить о том, кто что имел в виду.
Затем — задавать вопросы
Следующий шаг — переход к уточнению. Например, можно попросить объяснить, почему предложенная цена была признана неприемлемой, и предложить обсудить такие ценовые схемы, которые лучше соответствуют потребностям покупателя.
Это смещает разговор от конфронтации к исследованию вариантов.
После этого — признать эмоции
Наконец, полезно обозначить эмоциональную составляющую реакции собеседника. По смыслу это может звучать так: похоже, некоторые части предложения вызвали заметное разочарование, а также сомнения в том, удастся ли выстроить прочные долгосрочные отношения.
Такой ответ помогает снять часть скрытого напряжения и подготавливает почву для совместного поиска решения.
Как эти навыки помогают находить взаимовыгодные решения
Опытные переговорщики используют перефразирование, вопросы и признание эмоций не по отдельности, а в связке. Это позволяет выявить реальные опасения и мотивы другой стороны. Когда они становятся ясны, появляется возможность изложить собственную позицию и перейти к совместной работе над решением.
Именно поэтому активное слушание нельзя считать пассивным поведением. Это один из самых стратегически значимых инструментов в переговорах и один из самых надежных способов приблизиться к соглашению, выгодному обеим сторонам.
Источник
Материал адаптирован по статье «Listen Up! Your Talks May Depend on It» Роберта С. Бордоне, старшего научного сотрудника Harvard Law School, впервые опубликованной в информационном бюллетене
Negotiation
.
