Пользователи в США и Китае по-разному воспринимают чат-ботов на базе искусственного интеллекта для обсуждения психического здоровья. Исследование показало, что американцы предпочитают более продолжительные диалоги и хуже оценивают ответы с эмодзи, тогда как китайские пользователи в целом положительно относятся к таким системам независимо от стиля общения.
Результаты опубликованы в журнале Computers in Human Behavior. Работа была посвящена тому, как эмодзи, тип пользовательского запроса и глубина диалога влияют на доверие к чат-ботам, качество воспринимаемой информации, ощущение эмоциональной поддержки и готовность пользоваться такими сервисами.
В онлайн-эксперименте участвовали 394 человека из США и 401 из Китая. Участникам показывали смоделированные переписки человека с ChatGPT о проблемах психического здоровья. Для реалистичности начальные сообщения были взяты из реальных публикаций на Reddit и популярном китайском форуме поддержки.
Исследователи изменяли переписки по трем параметрам. В одних вариантах чат-бот использовал эмодзи, в других отвечал только текстом. Также варьировался тип запроса: часть сценариев строилась вокруг эмоционального самораскрытия, а часть — вокруг прямых вопросов о том, как справляться с тревогой и депрессией. Кроме того, участникам показывали либо один обмен сообщениями, либо развернутый многоходовый диалог с уточняющими вопросами и последовательными ответами.
После прочтения участники оценивали качество информации, эмоциональную поддержку со стороны системы и вероятность того, что они сами воспользовались бы таким инструментом.
Среди американских участников эмодзи заметно ухудшали восприятие ответов. При их использовании респонденты ниже оценивали качество информации. Особенно негативный эффект проявлялся в сценариях, где человек делился глубокими эмоциональными переживаниями: в таких случаях эмодзи снижали и готовность пользоваться сервисом.
При этом для американской аудитории важным преимуществом оказалась интерактивность. Более длинные, последовательные диалоги повышали оценки по всем основным показателям. Участники из США считали такие переписки более информативными, более поддерживающими психологически и чаще выражали готовность рекомендовать инструмент знакомому, которому нужна помощь.
У китайских участников изменения в стиле переписки почти не повлияли на оценки. Их ответы оставались стабильными вне зависимости от наличия эмодзи, типа запроса и количества реплик в диалоге. Из всех групп именно участники из Китая consistently демонстрировали наиболее благоприятное отношение к технологии и самую высокую готовность использовать такие цифровые инструменты для собственных нужд.
Исследователи предполагают, что китайские пользователи могут воспринимать цифровое общение более целостно и меньше ориентироваться на отдельные стилистические детали. Дополнительным фактором может быть более глубокая интеграция автоматизированных сервисов в повседневную жизнь и инфраструктуру Китая, что способствует более высокому базовому уровню доверия к цифровым системам.
Авторы отмечают и ограничения исследования. В работе использовалась универсальная разговорная модель, а не клинический инструмент, прошедший строгие медицинские испытания. Кроме того, измерялись только субъективные оценки пользователей, а не реальное влияние общения с чат-ботом на симптомы тревоги или депрессии в долгосрочной перспективе.
Отдельной трудностью стал перевод материалов. ИИ естественным образом давал более длинные и подробные ответы на китайском языке, чем на английском. Чтобы сохранить сопоставимость по длине и смыслу, английские ответы перевели на китайский с помощью ChatGPT, после чего три двуязычных носителя китайского языка проверили точность смысла и контекстуальную уместность.
Исследователи также указали, что высокий исходный уровень доверия среди китайских участников мог затруднить выявление небольших различий в оценках, поскольку ответы часто достигали верхних значений шкал. В дальнейшем команда планирует проверить, влияет ли на восприятие не только сам факт использования эмодзи, но и их количество.
Полученные результаты указывают, что разработчикам цифровых сервисов для психического здоровья не стоит использовать единый подход для всех рынков. Стиль общения таких систем, вероятно, следует адаптировать к культурным ожиданиям аудитории.
