Dispute System Design, или DSD, — это процесс выявления, проектирования, внедрения и оценки эффективных способов разрешения конфликтов внутри организации. Такая система работает только тогда, когда она продумана заранее, намеренно структурирована и адаптирована к потребностям людей, которые будут ею пользоваться.
Подход к созданию такой системы описали Фрэнк Сандер и Роберт Бордоне в марте 2005 года в бюллетене
Negotiation
в материале
Early Intervention: How to Minimize the Cost of Conflict
. Сформулированные ими четыре шага по-прежнему остаются актуальными.
Зачем организации нужен Dispute System Design
DSD нужен для того, чтобы конфликты в компании решались не случайно и не ситуативно, а через понятный и работающий механизм. Главная задача такой системы — снижать издержки конфликтов и по возможности использовать менее инвазивные способы урегулирования до обращения к более жестким методам.
Эффективная система разрешения споров должна учитывать общие интересы участников, а также их стимулы, мотивацию, способности и ресурсы. Иными словами, речь идет не просто о наборе процедур, а о системе, которая реально подходит организации и ее сотрудникам.
Шаг 1. Диагностировать конфликтные симптомы
Первый этап — понять, с какими именно конфликтами сталкивается компания и как они развиваются. Для этого необходимо проанализировать несколько ключевых факторов:
- какие типы споров возникают в организации;
- кто вовлечен в эти конфликты;
- как споры решаются сейчас;
- какую роль в текущем урегулировании играет власть.
Без такой диагностики невозможно построить систему, которая действительно решает проблемы, а не только формально описывает порядок действий.
Шаг 2. Спроектировать систему на принципах DSD
После диагностики необходимо перейти к проектированию новых процедур. На этом этапе важно опираться на принципы DSD: стремиться к снижению затрат и делать акцент на менее жестких способах урегулирования, прежде чем рассматривать другие варианты.
Новая система должна строиться вокруг процесса, в котором учитываются общие интересы сторон. Успешные механизмы разрешения споров не бывают универсальными: они учитывают мотивацию, стимулы, способности и сильные стороны тех, кто будет ими пользоваться на практике.
Шаг 3. Внедрить систему и добиться поддержки внутри организации
Внедрение новой системы само по себе представляет отдельный переговорный процесс. На старте важно убедиться, что ключевые заинтересованные стороны внутри организации поддерживают изменения.
Один из эффективных способов добиться такой поддержки — предложить участникам выбрать представителей в комитет по разработке системы. Его основная задача — изучить мотивацию членов организации и создать такой механизм, который устроит всех. Это помогает сформировать доверие к новой модели и повысить готовность ею пользоваться.
Шаг 4. Оценить результаты новой системы
После запуска систему нужно оценить. При анализе результатов можно опираться на несколько вопросов:
- стали ли участники конфликтов более удовлетворены итогами, чем раньше;
- снизилась ли повторяемость споров;
- улучшились ли отношения между сотрудниками компании.
Такая оценка позволяет понять, работает ли система в реальных условиях и способствует ли она более здоровому взаимодействию внутри организации.
Почему рост числа споров не всегда означает провал
Важно учитывать, что после внедрения новой системы количество конфликтов может временно вырасти. Это не обязательно признак неудачи. Напротив, такой рост может означать, что организация начала восстанавливаться: больше конфликтов стало выноситься на обсуждение и разрешаться конструктивно, а не замалчиваться.
Главное о Dispute System Design
Dispute System Design — это не разовая мера, а последовательный процесс создания внутри организации работающей системы разрешения конфликтов. По модели Фрэнка Сандера и Роберта Бордоне он включает четыре этапа: диагностику конфликтов, проектирование процедур, внедрение с участием заинтересованных сторон и последующую оценку результатов. Именно такая последовательность помогает не просто реагировать на споры, а выстроить устойчивый механизм их урегулирования.
