Все больше организаций дополняют работу приглашенных профессиональных медиаторов внутренним обучением сотрудников и руководителей навыкам медиации. Такой подход не заменяет внешнего нейтрального специалиста во всех случаях, но помогает быстрее и конструктивнее разбирать многие рабочие конфликты еще до того, как они перерастут в серьезные споры.
Базовая подготовка по медиации учит сотрудников выстраивать разговор между сторонами конфликта, прояснять недопонимание и направлять коллег к общему решению. Для компаний это способ решать часть споров внутри команды без затяжных и дорогих процедур.
https://www.pon.harvard.edu/wp-content/uploads/images/posts/Screen-Shot-2017-05-18-at-11.19.09-AM-212×160.png
Зачем компаниям обучение медиации
Медиация — это процесс, в котором нейтральная третья сторона помогает участникам конфликта прийти к решению, которое будет добровольным, необязательным в принудительном смысле и устойчивым. В отличие от арбитража или судебного разбирательства, медиатор не навязывает исход, а помогает сторонам самим выработать приемлемый вариант.
В организационной среде у такого подхода несколько важных преимуществ. Медиация вовлекает самих участников спора в решение общей проблемы. Когда сотрудники совместно ищут варианты и обсуждают скрытые причины разногласий, это не только помогает урегулировать конкретный конфликт, но и укрепляет рабочие отношения на будущее.
Еще одно преимущество — скорость и сравнительно низкая стоимость. Даже с учетом затрат на обучение медиация часто оказывается экономически оправданной, поскольку позволяет снизить напряжение на ранней стадии и избежать более формальных и дорогостоящих процедур, таких как арбитраж или судебный процесс.
Какие навыки дает обучение
Обучение медиации помогает сотрудникам и руководителям развить практические навыки, которые полезны в ежедневной работе с конфликтами. Речь идет не о превращении менеджеров в профессиональных медиаторов, а о формировании базовых инструментов раннего вмешательства.
- умение проговаривать негативные эмоции так, чтобы быть услышанным и понятым;
- способность выслушивать критику и жалобы без защитной реакции;
- навык совместного поиска решений, учитывающих интересы всех сторон;
- умение поддерживать культуру, в которой конструктивное разрешение конфликтов становится нормой.
Как обычно проходит медиация
В главе “Mediation” книги
The Handbook of Dispute Resolution
(Jossey-Bass, 2005) профессиональный медиатор Kimberlee K. Kovach описывает типичную структуру процесса медиации. Эта схема помогает понять, чему именно учат на таких программах.
1. Подготовка
До начала сессии медиатор вместе со сторонами определяет, где пройдет встреча и кто должен в ней участвовать.
2. Вступление медиатора
Когда все участники собрались, медиатор объясняет порядок работы, представляет присутствующих и устанавливает правила общения.
3. Первичные заявления сторон
Каждая сторона получает возможность без перебивания изложить свое видение конфликта, обозначить спорные вопросы и нередко высказать накопившееся раздражение.
4. Общее обсуждение
Затем медиатор и участники задают вопросы, чтобы уточнить потребности и опасения сторон. Поскольку людям в конфликте часто трудно действительно слушать друг друга, медиатор переформулирует услышанное и добивается ясности там, где это необходимо.
5. Отдельные встречи
Если напряжение слишком велико, медиатор может провести конфиденциальные отдельные беседы с каждой стороной. Такие caucuses помогают участникам откровеннее говорить о своих интересах и приоритетах.
6. Переговоры и соглашение
После этого стороны переходят к выработке вариантов, которые учитывают ключевые интересы. Иногда решение оказывается очевидно взаимовыгодным, иногда — просто приемлемым для всех. Если консенсус достигнут, медиатор подводит итог условиям и может зафиксировать их в письменном соглашении.
Чем обучение особенно полезно руководителям
В отличие от судей и арбитров, медиаторы не принимают решение за участников спора. Они опираются на навыки коммуникации, нейтральность и способность находить нестандартные ходы, чтобы помочь сторонам договориться самостоятельно.
Для руководителей эта роль сложнее. В книге
Leading Leaders
профессор Tufts University Jeswald Salacuse отмечает, что менеджерам приходится жить с последствиями трудовых конфликтов и после завершения медиации. Их отношения с участниками спора, а также ответственность перед организацией в целом могут затруднять полную нейтральность.
Кроме того, менеджер должен следить за тем, чтобы достигнутые договоренности отвечали не только интересам спорящих сторон, но и целям организации. Как пишет Salacuse, руководители могут считать оправданным влияние на поведение сотрудников через поощрения, санкции или экспертные оценки — при условии, что они сохраняют доверие и уважение участников.
Когда лучше приглашать внешнего медиатора
Даже при наличии внутренней подготовки не every конфликт стоит разбирать силами менеджеров. Для особенно чувствительных или высокоставочных кадровых споров более подходящим вариантом может оставаться действительно нейтральный профессиональный медиатор.
Главный вывод
Обучение медиации не делает руководителей штатными медиаторами, и в этом нет необходимости. Его основная ценность в другом: дать лидерам и сотрудникам инструменты, которые позволяют раньше замечать напряжение, продуктивно обсуждать разногласия и решать проблемы с меньшими издержками.
Для организаций это инвестиция в более устойчивые рабочие отношения, более конструктивное разрешение споров и более быстрое возвращение команды к основной работе.
