Жалобы на агрессивных, требовательных или конфликтных клиентов сегодня звучат все чаще — и в медиа, и в соцсетях. Но сами клиенты, в свою очередь, нередко считают, что компании игнорируют их потребности, сосредоточившись прежде всего на финансовом результате. Поэтому руководителям и менеджерам, которые ищут ответ на вопрос, как работать с трудными клиентами, важно начинать не с ярлыков, а с причин такого поведения. Вспышки раздражения и, на первый взгляд, необоснованные требования могут быть следствием бизнес-практик, которые довели человека до предела.
Источник проблемы часто находится внутри самой организации: в неясных правилах, недостатке полномочий у сотрудников, слабой подготовке персонала и неудовлетворенности работой. Улучшить клиентский опыт можно, если сосредоточиться на условиях труда и обучении сотрудников. Это снижает вероятность конфликтов еще до того, как они возникнут.
https://www.pon.harvard.edu/wp-content/uploads/images/posts/clem-onojeghuo-175180-212×149.jpg
Почему клиента не всегда правильно считать «трудным»
Во многих случаях проблема связана не только с поведением покупателя, но и с тем, как компания выстроила процессы обслуживания. Если сотрудник не понимает, какие решения он вправе принимать, не имеет четких инструкций или вынужден следовать плохо продуманному регламенту, даже обычная ситуация может быстро перерасти в острый конфликт.
Поэтому полезнее разбираться в триггерах сложного поведения, чем сразу относить клиента к категории «трудных». Такой подход позволяет не просто реагировать на инциденты, а уменьшать их количество системно.
Дайте сотрудникам инструменты и полномочия
Сотрудникам, которые работают с клиентами в стрессовых ситуациях, часто не хватает полномочий, ориентиров и навыков для принятия адекватных решений. Показательный пример — широко обсуждавшийся инцидент с пассажиром United Airlines доктором Дэвидом Дао 9 апреля 2017 года.
После того как Дао отказался уступить свое место члену летного экипажа, сотрудники United вызвали службу безопасности аэропорта. Пассажира силой вытащили из самолета; по словам его адвоката, он получил травмы и был госпитализирован. Видео быстро стало вирусным и вызвало общественное возмущение.
Сначала компания фактически представила Дао как проблемного клиента, но затем принесла извинения и объявила о новых правилах, чтобы избежать подобных случаев в будущем. В частности, United пообещала:
- не требовать от уже севших на борт пассажиров уступать свои места;
- не привлекать правоохранительные органы для снятия пассажиров из-за овербукинга;
- увеличить максимальную компенсацию за добровольный отказ от места с 1350 до 10 000 долларов.
Этот случай показывает: клиентов нередко называют «трудными» из-за неудачных, запутанных или просто плохо продуманных правил. Менеджерам важно устанавливать понятные стандарты обращения с клиентами, а затем давать сотрудникам возможность принимать в этих рамках разумные и человечные решения. Это помогает сохранять достоинство и уважение для всех участников ситуации.
Почему удовлетворенность сотрудников влияет на клиентов
Недовольство клиентов может быть прямым следствием недовольства сотрудников своей работой. Это подтверждает исследование 2013 года, проведенное Шу-Чэном Стивом Чи из Национального университета Тайваня и его коллегами и опубликованное в Negotiation Journal.
Исследователи изучали переговоры о цене очков между продавцами и покупателями в магазинах крупной тайваньской компании по продаже оптики. Выяснилось, что продавцы, которые сообщали о высокой удовлетворенности работой и уделяли сравнительно больше времени представлению товаров и услуг магазина, добивались более высокой удовлетворенности клиентов результатом переговоров.
Более того, удовлетворенность сотрудников оказалась более действенным фактором для повышения удовлетворенности клиентов, чем ценовые уступки. Напротив, продавцы, которые были менее довольны своей работой, не могли извлечь пользу даже из того времени, которое тратили на презентацию товаров и услуг.
Вывод исследования таков: компании могут повысить удовлетворенность клиентов и стимулировать повторные покупки, если будут улучшать удовлетворенность сотрудников работой. Особенно важно давать персоналу достаточно времени на взаимодействие с клиентами и обучать его эффективным коммуникационным стратегиям. Чем выше удовлетворенность клиента, тем ниже вероятность поведения, которое сотрудники воспринимают как трудное.
Обучайте персонал разрешению конфликтов
Когда компании учат сотрудников работе с трудными клиентами, те часто получают слишком общие установки вроде «клиент всегда прав». Но в реальных конфликтных ситуациях одних лозунгов недостаточно — нужны конкретные инструменты.
Обучение навыкам разрешения конфликтов помогает сотрудникам не обострять, а снимать напряжение в общении с раздраженными или конфликтными клиентами. Особенно полезен подход, основанный на интересах сторон.
Такой тренинг развивает навыки активного слушания, которые позволяют понять, какие именно интересы и потребности стоят за гневом или раздражением клиента. Если дать человеку возможность полностью высказать свою точку зрения, не перебивая его и не занимая оборонительную позицию, сотрудник сможет точнее увидеть, что пошло не так и как исправить ситуацию.
На первый взгляд неразумные требования клиента могут быть для него единственным способом добиться внимания. Когда он сталкивается с готовностью выслушать без осуждения, его требования часто становятся мягче, а сам он — гораздо более открытым к поиску общего решения.
Что помогает снизить число конфликтов
- понятные и продуманные правила обслуживания;
- полномочия для сотрудников принимать разумные решения;
- уважительное обращение с клиентами даже в сложных ситуациях;
- повышение удовлетворенности сотрудников работой;
- достаточное время на общение с клиентом;
- обучение эффективной коммуникации и разрешению конфликтов;
- использование активного слушания вместо формальных шаблонов.
Вывод
Работа с трудными клиентами начинается не с жесткого контроля их поведения, а с анализа того, что именно в процессах компании провоцирует напряжение. Четкие правила, реальные полномочия для сотрудников, высокая удовлетворенность персонала и обучение разрешению конфликтов позволяют не только лучше справляться со сложными ситуациями, но и предотвращать их. Во многих случаях именно организационные решения определяют, станет ли клиент «трудным» или останется просто человеком, чью проблему готовы услышать и решить.
