Когда давний клиент, недовольный задержкой поставки, угрожает обратиться в СМИ или вынести конфликт в публичное поле, под угрозой оказываются сразу и отношения с партнером, и репутация компании. В таких ситуациях полезными могут быть не только классические деловые техники, но и подходы, разработанные для кризисных переговоров.
На первый взгляд методы переговорщиков по захвату заложников кажутся далекими от бизнеса. Однако эксперты отмечают, что в обоих случаях часто совпадают ключевые условия: высокие ставки, сильное эмоциональное напряжение, дефицит времени на подготовку, участие нескольких лиц, принимающих решения, и внешнее вмешательство. В эпоху социальных сетей деловой конфликт тоже может развиваться стремительно.
Почему кризисные техники работают в деловых спорах
Переговорщики в кризисных ситуациях обучены действовать там, где эмоции достигают предела, а цена ошибки особенно высока. В бизнесе обстоятельства обычно не столь драматичны, но психологическая динамика нередко похожа.
Для напряженных профессиональных переговоров характерны:
- обостренные эмоции;
- срочность и давление;
- угрозы и ультиматумы;
- ограниченное время на подготовку;
- несколько заинтересованных сторон;
- страх репутационного ущерба;
- влияние внешней аудитории на исход конфликта.
Именно поэтому приемы кризисных переговоров могут помочь спокойнее и эффективнее пройти через профессиональный спор.
Пять приемов, которые можно применить в работе
В Negotiation Briefings были выделены пять стратегий переговоров с заложниками, которые подходят и для урегулирования деловых кризисов.
1. Установить контроль через общение один на один
В хаотичной ситуации большое число голосов обычно усиливает путаницу и ускоряет эскалацию. Поэтому кризисные переговорщики стремятся выстроить единый канал связи.
В деловом конфликте имеет смысл назначить одного спокойного и пользующегося доверием представителя для общения с недовольной стороной. Это снижает риск недопонимания и помогает не подогревать эмоции.
2. Разобраться в эмоциях, стоящих за требованиями
Жесткие или чрезмерные требования часто продиктованы страхом, раздражением или желанием быть услышанным. Поэтому вместо немедленного спора по условиям полезнее сначала выяснить причины реакции собеседника.
Для этого можно задать несколько прямых вопросов:
- какие опасения вызывают такую реакцию;
- какого результата человек на самом деле добивается;
- какую проблему он пытается решить.
Когда эмоции признаны и услышаны, требования нередко становятся мягче.
3. Использовать время как инструмент снижения напряжения
В переговорах о заложниках время часто работает на переговорщика: по мере того как эмоции остывают, стороны начинают мыслить рациональнее. В бизнесе стремление немедленно «закрыть вопрос» иногда только ухудшает положение.
Если дать напряжению немного спасть, разговор часто становится более конструктивным. Терпение в таких обстоятельствах нередко оказывается сильнее спешки.
4. Помогать решать ближайшие проблемы
Кризисные переговорщики стараются закрывать краткосрочные потребности, которые уменьшают уровень напряжения. В деловом споре логика та же: важно найти способы снять самые срочные опасения другой стороны.
Для этого могут подойти:
- временные решения;
- обновленные сроки;
- временные обходные варианты;
- демонстрация заметных усилий по исправлению ситуации.
Даже ограниченный прогресс снижает панику.
5. Дать другой стороне сохранить лицо
Даже если итог оказывается выгодным для вас, сохранение достоинства оппонента повышает шансы на продолжение отношений. Если у второй стороны есть возможность представить разрешение конфликта в приемлемом для себя свете — перед клиентами, руководством или публикой, — вероятность дальнейшего сотрудничества возрастает.
Публичная победа за счет чужого поражения часто подрывает долгосрочные связи.
Главный урок сложных переговоров
Немногие деловые переговоры длятся 50 часов и более, как это бывает у кризисных переговорщиков. Но именно здесь особенно важен их главный урок: терпение и настойчивость часто позволяют урегулировать конфликт там, где давление не работает.
Со временем гнев обычно ослабевает, позиции смягчаются, а пространство для нестандартных решений расширяется. Когда напряжение велико, замедлиться часто разумнее, чем пытаться любой ценой быстро поставить точку.
Материал впервые опубликован в 2009 году.
