Когда спор выходит из-под контроля, сценарий часто оказывается предсказуемым: стороны усиливают взаимные обвинения, конфликт обостряется, отношения разрушаются, а дело может дойти до суда. Однако переговорные навыки помогают не только снизить напряжение, но и сохранить партнерство, избежать затратного разбирательства и в некоторых случаях создать дополнительную ценность для обеих сторон.
Ниже — три стратегии разрешения конфликтов, применяемые в деловых переговорах.
https://www.pon.harvard.edu/wp-content/uploads/images/posts/ricardo-cruz-31577-e1633732003115.jpg
1. Не поддавайтесь на эмоциональную провокацию
По наблюдению Deborah M. Kolb и Judith Williams, авторов книги Everyday Negotiation: Navigating the Hidden Agendas in Bargaining, участники переговоров нередко совершают ходы, которые ставят под сомнение легитимность другой стороны и одновременно подчеркивают собственную силу. Такая «теневая переговорная динамика» разворачивается под поверхностью формального обсуждения и объясняет, почему разговор о seemingly рациональных и конкретных вопросах может быстро перейти к вспышкам гнева, обидам и затяжному конфликту.
Подобные ходы могут принимать разные формы. Один из вариантов — поставить под сомнение компетентность собеседника, например заявить, что у него недостаточно опыта для выполнения определенной задачи. Другой — унизить саму идею, отреагировав фразой вроде: «Вы же не можете говорить это всерьез». Третий — критиковать стиль поведения, например сказать: «Перестаньте быть таким чувствительным».
Такие выпады, осознанные или нет, могут быть попыткой вызвать эмоциональную реакцию и тем самым сместить баланс сил в свою пользу. Чтобы защитить себя и при этом не выглядеть как человек, который «слишком остро реагирует», Kolb и Williams предлагают несколько ответных приемов.
- Прервать ход паузой. Небольшой перерыв помогает участникам вернуть самообладание и останавливает развитие неблагоприятной для вас динамики.
- Назвать ход. Если собеседник говорит: «Вы не можете говорить это всерьез», можно ответить: «На самом деле я говорю совершенно серьезно. Вместо того чтобы меня обрывать, давайте я уточню свой план».
- Исправить ход. Если коллега несправедливо обвиняет вас в неудачном решении, стоит заменить негативную интерпретацию фактами и предоставить руководителю или оппоненту подтверждающие доказательства.
- Перенаправить ход. Если вас упрекают в излишней чувствительности, можно вернуть обсуждение к сути: «Думаю, лучше обойтись без личных оценок и сосредоточиться на самом предложении».
2. Не отказывайтесь от стратегий создания ценности
Даже переговорщики, которые понимают важность сотрудничества и совместного создания ценности, во время конфликта часто отказываются от этого подхода. Спор начинает восприниматься как особая ситуация, отличная от обычной сделки, — как игра с нулевой суммой, где на кону якобы стоит только один вопрос, например деньги. В результате процесс урегулирования превращается в борьбу по модели «выигрыш — проигрыш», и это работает против обеих сторон.
Между тем, как отмечают старший научный сотрудник Harvard Law School Robert C. Bordone и профессор University of Oregon Michael L. Moffitt, в конфликтах можно находить те же возможности для создания ценности, что и в обычных переговорах. Один из путей — опираться на общие интересы или неконкурентные совпадения. Если обе стороны понимают, что публичность спора способна повредить их репутации, они могут договориться о конфиденциальности отдельных этапов или аспектов урегулирования. Согласие по таким, на первый взгляд, периферийным вопросам помогает сформировать базу доверия и более оптимистичный настрой для работы над главными причинами конфликта.
Еще один способ — обмен уступками с учетом различий в приоритетах. Например, сторона A может высоко ценить официальные извинения от стороны B. В свою очередь, сторона B может быть готова принести такие извинения в обмен на меньшую сумму выплаты по урегулированию. Подобные размены повышают шансы на мирное и устойчивое разрешение спора.
3. Используйте фактор времени в свою пользу
Восприятие конфликта и самого процесса его урегулирования со временем меняется под влиянием опыта взаимодействия с проблемой и с другой стороной. То, что сегодня выглядит тупиком, не обязательно останется таким же позже. Например, супруги, переживающие крайне конфликтный развод, могут со временем начать вести себя более конструктивно ради детей. Поэтому спор полезно рассматривать не как навсегда неразрешимый, а как меняющуюся ситуацию.
Профессор Tufts University Jeswald Salacuse рекомендует сохранять контакт с другой стороной в ходе урегулирования конфликта. Это дает возможность постепенно подвести оппонента к мысли, что прежние подходы не работают, а переговоры дают надежду на улучшение ситуации. Если стороны признают важность регулярных встреч, они могут шаг за шагом продвигаться через накопившиеся разногласия.
Время может сыграть на руку и по другой причине: уход лидеров, которые усиливали раскол в одной из сторон или в обеих, иногда открывает новые возможности для урегулирования. Когда такие изменения происходят, имеет смысл выступить с новым предложением о соглашении, а при необходимости подключить медиатора или другую третью сторону.
Что объединяет эти стратегии
Все три подхода сводятся к одному принципу: конфликт не стоит воспринимать как неизбежную эскалацию, где остается только давить на оппонента или защищаться. Контроль над эмоциональными провокациями, поиск взаимной выгоды и грамотное использование времени позволяют снизить риск судебного сценария, сохранить отношения и повысить вероятность устойчивого соглашения.
