Межкультурные конфликты остаются одной из самых сложных проблем в переговорах. Недопонимание и споры, связанные с культурными различиями, добавляют переговорам новый уровень сложности — будь то деловое общение внутри страны, за рубежом или онлайн. Однако такие конфликты можно урегулировать эффективнее, если сочетать два подхода: учитывать культурные особенности и при этом не сводить человека только к его культурной принадлежности.
Почему межкультурные конфликты так трудно разрешать
Культурные различия влияют на то, как люди воспринимают уважение, иерархию, прямоту, доверие и сам конфликт. Поэтому даже обычные переговоры могут быстро осложниться: одна и та же реплика или манера поведения в разных культурных контекстах понимается по-разному. Чтобы добиться лучшего результата в межкультурной коммуникации и переговорах, важно не только знать общие различия, но и уметь выстраивать контакт.
С чего начать, если контакт уже потерян
Когда переговоры зашли в тупик и стороны больше не разговаривают друг с другом, первым шагом может стать восстановление самого общения. Показательный пример связан с демилитаризованной зоной между Северной и Южной Кореей.
В июле 2018 года северокорейские военные, находившиеся в демилитаризованной зоне, как сообщала The Wall Street Journal, неожиданно сняли трубку и вышли на связь. Когда телефон зазвонил на американской базе по другую сторону зоны, команда Командования ООН, состоявшая в основном из американских военных, не сразу поняла, откуда идет звонок. В итоге кто-то ответил по старому розовому кнопочному телефону — и оказалось, что на линии Северная Корея.
Эта горячая линия была установлена еще в 1976 году для передачи официальных сообщений и снижения напряженности. Но в 2013 году северокорейская сторона перестала отвечать на звонки. После этого американский офицер Дэниел Макшейн в течение пяти лет звонил своим визави, находившимся всего в 125 футах, по четыре раза в каждый будний день — без ответа.
Когда контакт возобновился, стороны начали разговаривать каждое утро и каждый день после полудня. Постепенно между ними появился личный контакт: они обсуждали не только служебные вопросы, но и свои интересы и предпочтения — от Los Angeles Dodgers до Doritos и виски. «Если они разговаривают, значит, они не стреляют», — сказал Макшейн The Wall Street Journal.
Этот случай показывает: доверие и взаимопонимание редко возникают мгновенно. Их часто приходится выстраивать или восстанавливать медленно. Если различия кажутся слишком серьезными, разумно начать с самого простого — просто возобновить разговор и найти общие темы, даже если они выглядят незначительными.
Какие культурные модели влияют на переговоры
Понимание базовых культурных тенденций помогает лучше разобраться в том, почему другая сторона ведет себя в конфликте или переговорах непривычно. Исследователи Soroush Aslani, Jimena Ramirez-Marin, Zhaleh Semnani-Azad, Jeanne M. Brett и Catherine Tinsley в главе для Handbook of Research on Negotiation под редакцией Edward Elgar, опубликованной в 2013 году, предлагают условно делить культуры на три прототипа: культуры достоинства, лица и чести.
Культуры достоинства
К ним исследователи относят США, Канаду и Северную Европу. Такие культуры сформировались в аграрных обществах с низкой плотностью населения, где производство пищи стало скорее индивидуальным, чем коллективным занятием. В результате здесь обычно высоко ценятся независимость и свобода воли.
Культуры лица
Этот тип характерен прежде всего для обществ Восточной Азии, включая Китай и Японию. Он возник в регионах, где сельское хозяйство требовало организованного коллективного труда. Для таких культур более типичны акцент на социальной ответственности, стремление «сохранить лицо», избегание прямой конфронтации и уважение к авторитету.
Культуры чести
К этой группе относятся общества, выросшие из скотоводческих экономик с низкой плотностью населения: страны Ближнего Востока, Северной Африки, Латинской Америки и части Южной Европы. В таких культурах распространены черты, связанные с защитой от посягательств: сильная приверженность защите семьи, опора на кодекс чести, тесные семейные связи и недоверие к посторонним. В переговорах с представителями культур чести особенно важно уделять время построению доверия и управлению конфликтом.
Почему одних знаний о культуре недостаточно
Широкие культурные различия действительно помогают понять поведение другой стороны, которое иначе может показаться странным. Но, как подчеркивают Aslani и его соавторы, большинство обществ представляют собой смесь разных прототипов, а не их «чистые» образцы.
Так, например, скотоводческая экономика и низкая плотность населения на юго-западе США способствовали формированию культуры чести, тогда как более сельскохозяйственные регионы страны во многом ближе к культурам достоинства. Кроме того, отдельные люди нередко сознательно отходят от норм и идеалов своей культуры.
Из этого следует важный практический вывод: в международных деловых переговорах и разрешении споров ошибочно воспринимать конкретного собеседника как живое воплощение его культуры. Такой подход скорее усиливает недопонимание, чем помогает его преодолеть.
Чем опасны культурные стереотипы
Стереотипизация может привести к обратному эффекту даже у опытных переговорщиков. В одном из опросов профессор Университета Ватерлоо в Канаде Wendi L. Adair выяснила, что опытные американские и японские бизнес-переговорщики слишком сильно подстраивали свой стиль под предполагаемую культуру другой стороны. В результате это вызывало путаницу и новые недоразумения.
Поэтому полезнее не считать собеседника типичным представителем своей культурной группы, а задаваться вопросом, насколько он вообще демонстрирует «семейное сходство» с культурой происхождения. Иными словами, культурный контекст важен, но по-настоящему продуктивное взаимодействие требует узнавать человека как личность.
Главный принцип урегулирования межкультурных конфликтов
Практический подход к межкультурному конфликту строится на сочетании двух задач. Первая — понимать общие культурные модели, которые могут влиять на стиль общения, отношение к авторитету, конфронтации и доверию. Вторая — не останавливаться на этих обобщениях и продолжать изучать конкретного человека, его привычки, взгляды и способы взаимодействия.
Именно поэтому в сложных переговорах особенно важны постепенное выстраивание контакта, терпение и внимание к индивидуальным особенностям другой стороны. Культура может объяснить часть поведения, но не заменяет знания о человеке.
