Когда стороны в переговорах сохраняют рабочие отношения, искать нестандартные решения и взаимную выгоду проще. Но если переговоры переходят в эмоциональную фазу, участники нередко забывают о совместной пользе и готовы отказаться даже от ощутимых преимуществ, лишь бы нанести ущерб другой стороне. Особенно часто это происходит в публичных и резонансных конфликтах. В таких ситуациях решающую роль играют навыки управления конфликтом.
Материал особенно актуален для руководителей и переговорщиков, которым приходится работать в условиях негативной огласки, общественного давления и кризисной коммуникации. Главная мысль проста: даже в разгар публичного скандала важно не сводить происходящее только к PR-задаче, а видеть в нем переговорный процесс.
Почему в публичном кризисе важно помнить о переговорах
Столкнувшись с негативной реакцией общества, руководители часто сосредотачиваются на контроле над публичной повесткой и управлении кризисом. Из-за этого они упускают из виду, что фактически уже находятся в ситуации переговоров.
Распространенный совет со стороны специалистов по связям с общественностью звучит так: в кризисе нужно раскрывать как можно меньше информации, отрицать ответственность и избегать площадок, которые могут придать легитимность позиции оппонентов. Однако такой подход игнорирует важное обстоятельство: больше всего разгневанная публика хочет быть услышанной.
Как работает управление конфликтом в публичной сфере
Если общение между сторонами сводится к взаимному отстаиванию позиций и требованиям немедленных действий от другой стороны, продвинуться вперед почти невозможно. Поэтому обмен репликами с разгневанной аудиторией полезно рассматривать как переговоры, где основная цель — найти такие уступки и размены, которые могут привести к взаимовыгодному соглашению.
Даже если достижение соглашения кажется маловероятным, у сторон часто остается возможность совместно создать ценность. Иными словами, задача не ограничивается снижением репутационного ущерба: нужно искать пространство, в котором интересы сторон могут хотя бы частично совпасть.
Почему признание интересов другой стороны снижает остроту конфликта
Признать озабоченности другой стороны за столом переговоров бывает трудно, особенно если в процесс вовлечены юристы, обеспокоенные возможной ответственностью. Тем не менее организации, которые находят время на такое признание, нередко избегают необходимости идти на крупные уступки.
Смысл не в том, чтобы сразу признавать вину, а в том, чтобы показать: опасения людей услышаны и восприняты всерьез. Во многих случаях этого достаточно, чтобы разговор начал смещаться от жесткого противостояния к обсуждению возможных решений.
Какие шаги могут помочь на практике
Если компания намерена построить спорный объект, например завод, она может встретиться с возмущенными жителями и прямо признать их тревогу из-за возможных негативных последствий. Дополнительно компания может взять на себя обязательство обеспечить соблюдение всех применимых федеральных, региональных и местных норм, если проект будет реализован.
Другой типичный сценарий возникает, когда корпорацию критикуют за прошлый ущерб, например после разлива нефти. В таких случаях общественная кампания нередко начинается с требования извинений.
Похожая логика действует и в земельных спорах с участием коренных народов в разных частях мира. Переговоры по поводу использования их земель иногда начинаются с требований извиниться за лишения, которые продолжались поколениями. Обычно руководители компаний и государственные чиновники отвечают отрицанием личной ответственности за события прошлого.
Более продуктивной стратегией в таких случаях может стать публичное выражение сочувствия к пережитым группой трудностям, но без формального извинения. Такой шаг позволяет признать боль и интересы другой стороны, не переходя к прямому признанию вины.
Можно ли признать озабоченность без признания ответственности
Да. Один из ключевых выводов заключается в том, что озабоченности общественности часто можно признать без принятия на себя ответственности и без увеличения юридических рисков. Это особенно важно там, где любое неосторожное заявление может трактоваться как признание вины.
Именно поэтому управление конфликтом в публичной сфере требует не только коммуникационной осторожности, но и переговорного мышления: нужно не замыкаться в обороне, а искать форму ответа, которая одновременно показывает уважение к другой стороне и сохраняет пространство для дальнейшего диалога.
Главный вывод
В конфликте с разгневанной публикой бесполезно ограничиваться отрицанием, жесткой защитой позиции и попытками минимизировать контакт. Более действенный подход — воспринимать кризис как переговоры, в которых нужно дать другой стороне возможность быть услышанной, признать ее интересы и искать размены, ведущие к взаимной выгоде. Даже в самых трудных публичных конфликтах это может открыть путь к созданию ценности там, где соглашение сначала кажется невозможным.
Материал впервые был опубликован в журнале Negotiation в ноябре 2009 года.
