Если человек работает в команде, конфликтов рано или поздно почти невозможно избежать. Иногда приходится разбирать спор между коллегами внутри отдела, иногда — реагировать на слова, сказанные о вас на совещании, а иногда — урегулировать разногласия с клиентом из-за сорванного срока. В организационной среде конфликты неизбежны, поэтому умение управлять ими становится важным рабочим навыком.
Что такое разрешение конфликтов
Разрешение конфликтов — это неформальные или формальные процессы, с помощью которых две стороны или больше пытаются урегулировать разногласия и прийти к мирному, практическому решению. На рабочем месте цель таких процессов не сводится только к прекращению спора. Они также помогают сохранить отношения, поддержать продуктивность и снизить эмоциональные и финансовые издержки затяжного конфликта.
Почему рабочие конфликты быстро обостряются
Разногласия нередко усиливаются из-за типичных когнитивных и эмоциональных ловушек. Многие из них действуют неосознанно, но именно они часто делают спор сложнее и повышают вероятность того, что потребуется уже формальное вмешательство.
-
Субъективное понимание справедливости. Люди редко оценивают справедливость нейтрально. Чаще они считают справедливым то, что выгодно им самим, а затем воспринимают эту позицию как объективную. Например, руководители подразделений могут быть одинаково уверены, что именно их отдел заслуживает наибольшую долю ограниченного бюджета. Такие конкурирующие представления о справедливости напрямую ведут к конфликту.
-
Избыточная уверенность в своей правоте. Участники спора нередко переоценивают качество собственных суждений и прогнозов. Из-за этого они могут считать свои шансы на победу в суде или на полное подтверждение своей правоты выше, чем они есть на самом деле, и отказываться от переговорного решения, которое сэкономило бы время, деньги и отношения.
-
Эскалация приверженности. В трудовых спорах, разногласиях при слияниях или межличностных конфликтах на работе стороны часто продолжают придерживаться неработающей стратегии. После вложенных времени, денег или личного самолюбия людям трудно отказаться от прежнего курса, хотя уже понесенные издержки не должны определять будущие решения.
-
Избегание конфликта. Сильные эмоции неприятны, поэтому люди иногда предпочитают не поднимать проблему, надеясь, что она исчезнет сама. На практике неразрешенный конфликт обычно со временем только углубляется, и когда игнорировать его уже невозможно, урегулирование оказывается более сложным и затратным.
Основные способы разрешения конфликтов
Споры можно урегулировать разными способами — выбор зависит от сложности ситуации, цены вопроса и важности отношений между сторонами. К основным методам относятся переговоры, медиация, арбитраж и судебное разбирательство.
Переговоры
Переговоры — обычно первый и самый гибкий способ разрешения конфликта. Здесь работают те же совместные принципы, что и при заключении сделок. Эффективные участники переговоров стараются понять интересы, которые стоят за заявленными позициями сторон. Это может быть, например, стремление избежать негативной публичности или восстановить испорченные рабочие отношения.
Для переговоров важно также ясно понимать свою лучшую альтернативу соглашению, или BATNA — то есть что вы будете делать, если договориться не удастся. Такой альтернативой может быть поиск нового партнера или обращение к юридическим мерам. Если стороны готовы искать варианты и обсуждать взаимные уступки по нескольким вопросам, они часто приходят к приемлемому решению без участия третьих лиц.
Медиация
При медиации участники спора работают с обученной нейтральной третьей стороной, которая помогает наладить диалог и совместный поиск решения. Медиатор не навязывает итог, а побуждает стороны лучше понять свои глубинные интересы и наладить коммуникацию.
Профессиональные медиаторы могут проводить встречи как совместно, так и отдельно с каждой стороной. Их задача — подвести участников к добровольному, необязательному для исполнения в принудительном порядке решению, рассчитанному на устойчивость во времени. Медиация особенно полезна там, где отношения между сторонами важны и где они хотят сохранить контроль над результатом.
Арбитраж
Арбитраж напоминает упрощенное судебное разбирательство. Нейтральный арбитр выслушивает доводы и изучает доказательства обеих сторон, а затем выносит решение, которое обычно является обязательным и конфиденциальным.
Как правило, обжаловать такое решение нельзя, но у сторон часто остается возможность настроить саму процедуру: выбрать арбитра, определить, будут ли участвовать юристы, и согласовать правила представления доказательств. Арбитраж может быть быстрее и менее публичным, чем суд, однако он также ограничивает контроль сторон над окончательным исходом.
Судебное разбирательство
В гражданском процессе истец и ответчик представляют свои позиции судье или судье и присяжным. Доказательства и аргументы обычно становятся частью публичного дела, а юристы играют центральную роль на всем протяжении процесса.
Судебное разбирательство — как правило, самый формальный, долгий и дорогой способ разрешения конфликта. При этом многие иски заканчиваются переговорным соглашением еще на досудебной стадии, когда стороны лучше понимают свои риски и издержки.
Как выбрать подходящий способ
В целом разумно начинать с менее формальных и менее затратных вариантов — прежде всего с переговоров и медиации, — а уже потом решать, стоит ли переходить к арбитражу или суду. Такой подход позволяет не тратить значительные ресурсы раньше времени.
Дополнительную пользу приносит обучение навыкам разрешения конфликтов. Оно помогает замечать проблему на ранней стадии, вовремя обсуждать разногласия и не доводить их до эскалации.
Вывод
Разрешение конфликтов — это не один инструмент, а набор процессов для урегулирования разногласий мирным и рабочим способом. На практике выбор метода зависит от обстоятельств, но в профессиональной среде обычно эффективнее сначала использовать более гибкие и менее затратные варианты. Чем раньше стороны начинают разбирать конфликт и чем лучше понимают собственные интересы, риски и альтернативы, тем выше шансы на устойчивое решение.
