Онлайн-медиация — это формат урегулирования спора с участием нейтрального посредника, когда личная встреча затруднена или нежелательна. Такой подход используют, если стороны находятся в разных местах, если конфликт возник в интернете и участники никогда не встречались лично, а также если один из участников чувствует угрозу или давление и не хочет общаться очно.
По сути, речь идет о медиации, перенесенной в цифровую среду. Как и в традиционном формате, это переговоры двух или более сторон при участии согласованного всеми третьего лица. Задача медиатора — снизить эмоциональное напряжение, наладить коммуникацию, помочь выявить неочевидные интересы, предложить возможности для сохранения лица и обратить внимание на решения, которые стороны могли не заметить.
Как появилась онлайн-медиация
В конце 1990-х годов различные стартапы начали предлагать организациям и широкой аудитории услуги e-mediation, или онлайн-медиации. Эти компании формировали пул подготовленных онлайн-медиаторов и назначали их для ведения процедур онлайн-разрешения споров, прежде всего по электронной почте.
Со временем такая услуга распространилась по всему миру. Сегодня ее предлагают не только специализированные сервисы, но и сами профессиональные медиаторы. Об этом пишет Ноам Эбнер в главе книги Online Dispute Resolution: Theory and Practice, вышедшей в Eleven International Publishing в 2012 году.
Какие споры решают онлайн
Изначально компании часто использовали онлайн-медиацию для урегулирования большого количества дистанционных конфликтов, например споров между клиентами eBay. Позже круг таких дел расширился.
Теперь онлайн урегулируют не только конфликты, связанные с удаленными сделками, но и трудовые и семейные споры, в том числе между людьми, живущими в одном регионе.
Как проходит онлайн-медиация
Платформы и инструменты могут различаться, но чаще всего процесс строится вокруг электронной почты и телефона. Видеоконференции и чаты в реальном времени используются реже. Документы стороны обычно обменивают по e-mail, а медиатор направляет ход процедуры.
Согласно одному из исследований, в e-mediation медиаторы чаще используют более директивный, ориентированный на решение проблем подход, чем на очных переговорах. Это связано с попыткой поддерживать темп и не давать дистанционному процессу затягиваться.
Преимущества онлайн-медиации
Ранние исследования показывают, что онлайн-медиация может быть эффективным способом разрешения споров, отмечает Эбнер. У этого формата есть несколько сильных сторон.
- Удобство: стороны могут участвовать тогда, когда у них есть время.
- Более медленный темп переписки по сравнению с разговорами в реальном времени позволяет медиатору тщательнее продумывать ответы и стратегию, а не реагировать мгновенно на каждое заявление.
- Общение по электронной почте может выровнять позиции участников: тем, кто обычно доминирует в разговоре, сложнее подавлять более сдержанную сторону.
Ограничения и риски
У дистанционного формата есть и слабые стороны. При общении преимущественно по электронной почте участники лишаются сигналов, которые обычно получают через язык тела, мимику и другие невербальные признаки.
Переговоры на расстоянии более подвержены недопониманию. Кроме того, им часто не хватает того уровня контакта и теплоты, который легче возникает при личной встрече.
Есть и поведенческие риски. Участники могут переходить к «flaming» — отправке враждебных или оскорбительных сообщений, — либо вообще выходить из процесса в момент раздражения. Еще одна проблема связана с доверием: если очных медиаторов часто выбирают по рекомендациям, то к специалисту, найденному в интернете довольно случайно, стороны могут относиться настороженно.
Что особенно важно для хорошего онлайн-медиатора
Серьезная подготовка в области онлайн-медиации, предметная экспертиза и сильные аналитические навыки остаются важнейшими требованиями. Но, по данным опроса, проведенного профессором права Северо-Западного университета Стивеном Голдбергом, опытные медиаторы считают, что для эффективности онлайн-медиации установление контакта важнее, чем отдельные техники и тактики.
Чтобы стороны доверяли медиатору, этот контакт должен быть подлинным. Как сказал один из участников опроса, это невозможно изобразить. Прежде чем люди согласятся на урегулирование, они должны почувствовать, что их интересы действительно поняты. Только после этого медиатор может переосмысливать проблему и предлагать творческие варианты решения.
При этом Голдберг подчеркивает ограничение таких выводов: респонденты описывали лишь собственные представления о том, почему им удается добиваться результата. Наблюдатель со стороны или сами участники спора могли бы объяснить успех иначе.
Почему хороший процесс может быть почти незаметным
Один из принципов онлайн-медиации состоит в том, чтобы действовать тонко и ненавязчиво, оставляя сторонам ощущение, что они в значительной степени пришли к соглашению сами. Считается, что это усиливает их готовность соблюдать договоренности.
Похожий вывод следовал и из более раннего исследования медиатора Питера Адлера. Его коллеги объясняли собственный успех через «срывы, прорывы и окна возможностей — упущенные или использованные». Но участники тех же самых дел вспоминали медиаторов куда прозаичнее: как людей, которые «открыли комнату, сварили кофе и познакомили всех друг с другом».
Какие выводы из этого следуют
Это исследование дает два урока для переговорщиков, в том числе для тех, кто разрешает споры и заключает сделки без помощи третьей стороны.
- Даже в цифровой среде решающее значение имеет выстраивание отношений, особенно в напряженных конфликтах. Без определенного уровня доверия люди не раскроют свои настоящие интересы.
- Признак искусно выстроенного процесса в том, что участники не чувствуют себя объектом давления или манипуляции.
Материал адаптирован из статьи “Using E-Mediation to Resolve Disputes”, впервые опубликованной в марте 2013 года в информационном бюллетене Negotiation Briefings. Изначально текст был опубликован в 2015 году.
