Техники полицейских переговоров, которые использует команда по переговорам в кризисных ситуациях полиции Нью-Йорка, полезны не только в правоохранительной сфере. По данным, изложенным Джеффом Томпсоном и Хью Макгоуэном, эти подходы применимы и в бизнесе, и в организационных конфликтах, и в дипломатии — везде, где приходится работать с напряжением, недоверием и высоким уровнем ставок.
Джефф Томпсон — детектив NYPD, научный сотрудник Columbia University School of Law и аспирант Griffith University Law School в Квинсленде, Австралия. Хью Макгоуэн, Ph.D., — бывший командир команды NYPD по переговорам с захватчиками заложников, которой он руководил 13 лет.
Команда NYPD Hostage Negotiation Team проводит за месяц больше кризисных переговоров, чем многие подразделения — за год. Только в 2012 году департамент провел 400 таких переговоров. Один из эпизодов в предыдущие годы длился более 50 часов, и в нем участвовали 17 переговорщиков.
В чем цель кризисных переговоров
Кризисные переговоры отличаются от обычного торга, но опираются на те же базовые навыки управления конфликтом. Как и в интегративных переговорах, где стороны пытаются создать ценность, и в дистрибутивных, где каждая сторона стремится максимизировать свою выгоду, здесь необходим точный набор навыков, который применяется стратегически и с учетом текущего контекста.
Цель полицейских переговоров — «работать с человеком в кризисе ради мирного решения, которое ранее казалось невозможным». Иными словами, нужно совместить проблемы конкретного человека с необходимостью сохранить общественное спокойствие и безопасность.
Поэтому ключевую роль играют активное слушание, открытость и выстраивание контакта, который позволяет влиять на собеседника. Именно эти навыки, по мнению авторов, выходят далеко за пределы полицейской практики.
Почему опыт NYPD важен за пределами полиции
Авторы подчеркивают, что принципы, которые команда NYPD считает важными для будущих переговорщиков по заложникам, применимы и к переговорам в бизнесе, особенно там, где нужно не просто спорить о позициях, а создавать взаимную ценность.
Хотя деловые переговоры обычно не несут такой эмоциональной нагрузки, как переговоры с захватом заложников, они тоже зависят от доверия, взаимопонимания и уважения. То же относится и к повседневному общению с трудными людьми: спокойствие, внимательное слушание и уважительный тон помогают не разрушить отношения и при этом обсуждать проблему по существу.
7 ключевых навыков кризисного переговорщика NYPD
- коммуникация;
- терпение;
- активное слушание;
- уважение;
- спокойствие;
- самоосознанность;
- адаптивность.
Коммуникация: принцип «Talk to Me»
Девиз NYPD HNT — «Talk to Me» («Говори со мной»). Он отражает центральную роль общения в кризисных переговорах. Открыть канал коммуникации — значит показать готовность слушать. Это первый шаг к установлению контакта между сторонами.
Такая коммуникация помогает строить доверие и демонстрировать эмпатию, а это, в свою очередь, создает основу для дальнейшего продвижения переговоров и возможных взаимных уступок.
Терпение как условие мирного исхода
В кризисной ситуации важно не только дать человеку возможность высказаться, но и не торопиться с выводами и быстрым решением. Терпеливый переговорщик сначала выстраивает контакт, чтобы затем влиять на действия собеседника.
Если этот этап игнорировать, возможность воздействовать на оппонента резко снижается, а шансы на мирное разрешение ситуации становятся хуже.
Активное слушание как способ и понять, и повлиять
В NYPD Hostage Negotiation Team активное слушание называют одновременно эмоциональным и эффективным навыком. Оно эмоционально значимо, потому что помогает сформировать доверие и контакт между сторонами.
Его практический результат — сбор информации. Благодаря этому переговорщик поддерживает открытый диалог и лучше понимает, как развивать разговор дальше.
Уважение как результат правильного поведения
Активное слушание и терпение входят в число важнейших тактик разрешения конфликтов, которые выделяет команда NYPD. Обе практики дают собеседнику ощущение, что к нему относятся с уважением, а его опасения услышаны и воспринимаются всерьез.
Спокойствие: эмоции переговорщика заразительны
Одна из самых важных техник полицейских переговоров — умение сохранять спокойствие в разгар острого кризиса. Как отмечает NYPD HNT, действия переговорщика заразительны.
Именно спокойный, понимающий и уважительный тон помогает человеку в кризисе увидеть, что у ситуации есть иной выход.
Самоосознанность и стратегичность
Для NYPD HNT самоосознанность означает двойное понимание задачи. С одной стороны, переговорщику нужно быстро выстроить отношения с совершенно незнакомым человеком. С другой — его коммуникация должна оставаться стратегической и целенаправленной.
Адаптивность вместо шаблонов
Еще один обязательный навык сильного переговорщика — способность подстраиваться под меняющиеся обстоятельства и реагировать так, чтобы сохранить уже выстроенные отношения и одновременно приблизиться к цели.
Как подчеркивает команда NYPD, кризисные переговоры и переговоры с захватчиками заложников не работают по принципу «типового шаблона», когда один и тот же подход одинаково применяется каждый раз. Этот вывод относится и к любым другим серьезным переговорам.
Главный вывод
Переговоры не бывают универсальными и одинаковыми. Но навыки выстраивания отношений и качественной коммуникации, на которых настаивают специалисты по интегративным переговорам и кризисные переговорщики NYPD, применимы почти в любой сложной ситуации.
Именно поэтому методы команды NYPD важны не только для полиции: они показывают, что доверие, раппорт, уважение, активное слушание и спокойствие помогают двигаться к решению даже тогда, когда ситуация сначала кажется безвыходной.
Материал был впервые опубликован в 2014 году.
