Социологи из Калифорнийского университета в Лос-Анджелесе пришли к выводу, что люди чаще формулируют крупные просьбы с неоправданным оптимизмом, даже когда шансы на отказ высоки. Исследование показало, что такой подход особенно характерен в отношениях между хорошо знакомыми людьми и может осложнять отказ для того, к кому обращаются за помощью.
Авторы работы проанализировали, как люди просят об одолжениях в повседневном общении, и выделили три основных подхода. Первый — информационно пессимистичный, когда просьба сразу оставляет собеседнику возможность отказаться, например через формулировки вроде «Наверное, ты занят, но…». Второй — рационально вежливый: в этом случае форма просьбы зависит от ситуации, размера одолжения и близости отношений. Третий — иррационально оптимистичный, при котором человек исходит из лучшего сценария и практически не учитывает вероятность отказа.
Исследование было посвящено главным образом практическим просьбам между людьми, которые хорошо знают друг друга. Ученые отмечают, что такие обращения могут быть построены как утверждения или вопросы, включать слова вроде «свободен» или «занят», а также содержать или не содержать «пожалуйста». Просьбы могут либо облегчать отказ — например, через вопрос «Ты не слишком занят?», — либо подталкивать к согласию, как в прямой формуле «Ты можешь меня подменить?».
Отдельно исследователи рассмотрели так называемые предварительные заходы перед просьбой — например, вопрос «Что ты делаешь сегодня вечером?» перед основным обращением. Такой способ мог бы сигнализировать о большей осторожности, однако на практике он использовался редко.
Для анализа ученые собрали почти 92 часа естественных разговоров и изучили 194 эпизода с просьбами на арабском, английском, итальянском, лонгандо, саек, сиву и тикуна. Такой широкий языковой охват был нужен для того, чтобы выводы не ограничивались одной культурой или одной языковой системой.
Сопоставление с предыдущими работами показало заметную разницу между мелкими и крупными просьбами. Если небольшие одолжения раньше получали согласие в 52–67% случаев, то в новом исследовании крупные просьбы удовлетворялись лишь в 11–25% случаев. Несмотря на это, большинство обращавшихся выбирали именно оптимистичную манеру просьбы, а не более осторожную.
Один из приведенных примеров касается девушки по имени Вирджиния, которая ужинала с матерью, старшим братом и его девушкой. Мать, владелица магазина платьев, сказала, что устраивает распродажу летних товаров, но уже объясняла дочери, что у нее достаточно платьев. Тем не менее Вирджиния сразу попросила: «Можно мне, пожалуйста, это платье?» Мать отказала, напомнив, что они уже обсуждали это и что лучше подождать осени. Этот случай, по мнению исследователей, показывает, что даже при явных основаниях ожидать отказ люди нередко сохраняют оптимистичный стиль просьбы.
По оценке авторов, такая модель поведения говорит о том, что в отношениях между близко знакомыми людьми нормы обращения за большими одолжениями могут перевешивать соображения вежливости или рационального расчета. При этом нагрузка переносится и на того, кто вынужден отказывать: сказать близкому человеку, что помочь не получается, обычно психологически непросто.
Исследователи также отмечают, что неудачно сформулированные просьбы могут иметь последствия для отношений. Если человек постоянно просит о том, что трудно выполнить, это способно вызывать раздражение, особенно вне круга самых близких родственников. Кроме того, когда в просьбе не оставлено пространства для «сохранения лица», отказавший может испытывать вину.
Вывод работы состоит в том, что осознание собственных предубеждений при обращении за помощью может быть важным шагом не только для повышения шансов на согласие, но и для сохранения благополучных отношений.
