Разговоры в интернете о политике и других острых темах часто быстро скатываются к конфликту. В результате участники чувствуют себя непонятыми, злятся и иногда даже стыдятся собственного поведения. О том, почему это происходит и как сделать такие обсуждения продуктивнее, Program on Negotiation в 2020 году поговорила с преподавателем Harvard Law School Шейлой Хин. Она — соавтор книг Thanks for the Feedback: The Science and Art of Receiving Feedback Well и Difficult Conversations: How to Discuss What Matters Most.
Почему в сети конфликты возникают чаще
По словам Шейлы Хин, в обычной жизни люди чаще сдерживаются по нескольким причинам. Во-первых, они не хотят портить отношения с реальными людьми из своего окружения. Во-вторых, их останавливает реакция собеседника здесь и сейчас: гнев, слезы или другая эмоциональная ответная реакция. В-третьих, человек думает и о собственном поведении — о том, каким он выглядит в собственных глазах.
В интернете эти издержки кажутся более далекими или хотя бы ослабленными. Это особенно заметно, когда спор идет с незнакомцем, но работает и в общении со знакомыми: мы не видим их реакции лицом к лицу.
Ситуацию усугубляет публичность онлайн-площадок. Когда у разговора есть аудитория, на кону оказывается идентичность человека: хороший он или плохой, сам ли он проблема или, наоборот, тот, кто говорит правду. Из-за этого люди реагируют резче. Может возникать ощущение, что «все на этой площадке считают меня воплощением того, что не так с этой страной».
В офлайн-отношениях даже при серьезном несогласии проще помнить, что в другом человеке есть и хорошие стороны. Кроме того, всегда можно сменить тему и сохранить отношения, например спокойно закончить совместный ужин. В сети же люди нередко превращаются в плоские карикатуры, и за никнеймом перестает ощущаться живой человек.
Что делать, если спорите с человеком, которого знаете лично
Если разногласие возникло с незнакомцем, от разговора проще отойти. Но когда конфликт происходит с тем, кого вы знаете в реальной жизни, формат общения становится особенно важен.
Хин подчеркивает: любые онлайн-обсуждения — электронная почта, сообщения, личные чаты — это не диалог, а «последовательный монолог». Когда конфликт начинает раскручиваться в таком формате, решить его очень трудно, потому что каждая сторона в основном объясняет, почему права именно она.
Поэтому в момент эскалации лучше сменить канал общения: позвонить или, что еще лучше, поговорить лично. Вместо цели наконец заставить другого увидеть, что вы правы, стоит перейти к другой задаче — понять, почему вы смотрите на ситуацию так по-разному.
Такой сдвиг цели не обязательно приведет к согласию, но помогает сохранить отношения. Когда люди исследуют причины своих расхождений, они лучше понимают друг друга и сами чувствуют себя понятыми, даже если продолжают сильно не соглашаться.
Есть ли смысл обсуждать морально заряженные темы
По мнению Хин, пространство для разговора остается даже по вопросам, которые люди воспринимают как моральные, например об абортах или разделении семей на границе США и Мексики. Но только если цель разговора — лучше понять, почему каждый думает и чувствует именно так.
Если же задача состоит в том, чтобы переубедить собеседника или доказать ему его аморальность, такой разговор вряд ли даст результат. Одна из причин в том, что стороны часто говорят как будто об одном и том же вопросе, хотя на самом деле обсуждают разное.
Хин приводит пример с разделением детей и их семей. Для одной стороны глубоко проблематично то, что детей отделяют от близких и наносят им травму. Люди, придерживающиеся этой позиции, уверены в своей правоте — и, как говорит Хин, вероятно, действительно правы в этом.
Но для другой стороны смысл вопроса в другом: в необходимости содержательно управлять границами и учитывать реальные издержки отказа от этого. И эти люди тоже уверены в своей правоте — и, по словам Хин, вероятно, правы в этом тоже.
Из-за этого разговор не движется: собеседники говорят мимо друг друга и каждый настаивает только на своей теме. Более продуктивный путь — попытаться понять, о чем именно, по мнению каждого, идет разговор и почему взгляды так различаются.
Как сделать разговор более продуктивным
Хин советует быть открытым к перспективе другого человека. Иногда это означает буквально учиться вслух, например признавая: «Это интересно, я об этом не думал(а)». Такая реакция повышает вероятность, что собеседник тоже ответит большей открытостью.
Важно учитывать и темп изменений. Люди не меняют быстро мнение по вопросам, связанным с глубоко укоренившимися убеждениями. Поэтому не стоит считать разговор бесполезным только потому, что никто сразу не пересмотрел свою позицию.
Если после обсуждения обе стороны уходят с хотя бы несколькими новыми мыслями, это уже можно считать прогрессом.
Главные выводы
- Онлайн-конфликты чаще обостряются, потому что в сети слабее ощущаются социальные и эмоциональные издержки.
- Публичность делает людей более реактивными, поскольку под ударом оказывается их самоощущение и репутация.
- Переписка и сообщения плохо подходят для разрешения нарастающего конфликта: это скорее последовательные монологи, чем диалог.
- Если спор идет с человеком, которого вы знаете лично, лучше перейти к разговору по телефону или лицом к лицу.
- Самая реалистичная цель трудного разговора — не победить, а понять, почему вы видите ситуацию по-разному.
- В обсуждении морально заряженных тем важно осознать, что стороны нередко говорят о разных аспектах одной проблемы.
- Даже без смены позиции разговор может быть полезным, если помогает увидеть новые аргументы и лучше понять друг друга.
