Переговоры по электронной почте часто воспринимаются как неудобный формат для сложных сделок. Исследования давно указывают на его слабые стороны: в письмах участники чаще прибегают к обману, им труднее выстраивать доверие и рабочий контакт, а итоговые соглашения нередко приносят меньше общей выгоды и оставляют меньше удовлетворения, чем переговоры лицом к лицу.
И все же email остается важным инструментом, особенно когда стороны разделяют расстояние и часовые пояса. Это особенно заметно в международных переговорах: электронная почта позволяет продумывать формулировки и не зависеть от разницы во времени. Поэтому ключевой вопрос не в том, стоит ли вообще использовать этот канал, а в том, как снизить его недостатки.
Исследование Дженнифер Д. Парламис из Университета Сан-Франциско и Ингмара Гайгера из Ааленского университета в Германии было посвящено именно этому. Ученые объединили в пары магистрантов из США и Германии и предложили им симуляцию переговоров по email между покупателем и продавцом. В этой модели стороны могли как отстаивать собственную выгоду, так и создавать дополнительную ценность, которую затем можно было разделить. На достижение соглашения участникам дали 10 дней, после чего они заполнили опрос, в том числе о своей удовлетворенности результатом.
Анализ переписки показал: успех в переговорах по электронной почте зависит не столько от попыток компенсировать недостатки канала по ходу дела, сколько от заранее выстроенного подхода к самому процессу.
Что помогает добиваться лучших результатов в email-переговорах
Исследователи выделили три типа поведения, которые были связаны с более сильными результатами и большей удовлетворенностью итогом.
1. Проактивное управление форматом
Наиболее заметное преимущество получили те участники, которые заранее предвидели типичные проблемы переговоров по электронной почте и управляли ими до того, как они перерастали в помеху. Такие пары добивались большей совместной выгоды, чем те, кто реагировал только на уже возникшие трудности — например, на пропущенные письма или отсутствие ответа.
К проактивному управлению форматом исследователи отнесли:
- предложения о том, как учитывать разницу во времени и языке;
- переформулирование неясной информации;
- прямое обозначение ожиданий от процесса общения.
Те, кто активнее управлял самим процессом, были и более довольны достигнутыми соглашениями, чем участники, которые действовали реактивно.
2. Действия, создающие ценность
Второй фактор успеха — классические приемы переговоров, направленные не только на раздел существующей выгоды, но и на ее расширение. Более высокий общий результат показывали пары, где участники делали предложения сразу по нескольким вопросам, предлагали компромиссы и нестандартные решения, а также прямо отмечали, в чем их интересы совпадают, а в чем расходятся.
Иными словами, даже в переписке работают базовые принципы продуктивных переговоров: чем лучше стороны ищут пространство для взаимной выгоды, тем выше итоговый результат.
3. Плотный контакт
Еще один важный вывод: чем активнее стороны общались друг с другом, тем больше ценности они успевали получить для себя. Это говорит о том, что в email-переговорах критически важно не выпадать из процесса. Регулярный обмен сообщениями сам по себе становится элементом успеха.
Почему дружелюбие не всегда помогает
Один из самых неожиданных результатов исследования касается построения отношений. В отличие от прежних выводов о значении контакта между сторонами, здесь поведение, направленное на сближение, не улучшало ни результаты переговоров, ни удовлетворенность ими. Речь идет о дружелюбной светской переписке и раскрытии личной информации о себе.
Парламис и Гайгер предположили, что причина может быть в разовом характере переговоров. Участники не ожидали, что будут вести переговоры друг с другом снова, поэтому, вероятно, не видели смысла серьезно вкладываться в отношения. Кроме того, 10 дней могло быть слишком мало, чтобы стороны начали лучше узнавать друг друга как людей.
Из этого следует практический вывод для разовых сделок по email — например, при обсуждении цены подержанного автомобиля: в таких ситуациях полезнее сосредоточиться на шагах, создающих ценность, чем на попытках выстроить личный раппорт.
Какую роль играют эмоции и жесткий стиль
Еще один неожиданный вывод связан с эмоциями. Исследование показало, что эмоциональные проявления в письмах почти не влияли на результат переговоров. Обычно переговорщиков предупреждают, что в электронной переписке из-за отсутствия невербальных сигналов выше риск недопонимания, конфликта и эмоциональных вспышек, включая так называемый flaming — резкие, агрессивные сообщения.
Однако результаты работы указывают на возможное скрытое преимущество email-формата: проявления гнева и других негативных эмоций в письмах, возможно, легче игнорировать, чем в личном разговоре. Это помогает участникам не отвлекаться от сути обсуждения и удерживать фокус на задаче.
Похожий эффект исследователи заметили и в отношении конкурентного, «забирающего ценность» поведения — например, когда стороны жестко держатся за факты и собственные позиции. В этом исследовании такой стиль наносил меньший ущерб общей выгоде пары, чем обычно бывает в переговорах лицом к лицу. Возможное объяснение в том, что по email участники общаются о фактах и цифрах более прямо и продуктивно, чем при личной встрече.
Что это значит на практике
Главный вывод исследования таков: переговоры по электронной почте можно сделать заметно эффективнее, если не пускать процесс на самотек. Чем выше вовлеченность, активность и регулярность контакта, тем ниже риск недопонимания, негативных эмоций и выпадения из переговорного процесса.
Практически это означает, что уже в начале стоит договориться о регулярности переписки и об открытом обмене информацией, которая может помочь создать дополнительную ценность в ходе переговоров. Такой подход повышает шансы обойти типичные ловушки email-формата и добиться более сильного результата.
