Хороший медиатор не может навязать сторонам решение, однако именно он нередко помогает даже глубоко конфликтующим участникам прийти к соглашению. В основе такой работы лежат не только профессиональная подготовка, знание предмета спора и сильные аналитические навыки, но и более тонкие качества, без которых посредничество теряет эффективность.
Почему одного обучения недостаточно
Серьезная подготовка в медиации и содержательная экспертиза важны. Но, как показал опрос, проведенный профессором права Северо-Западного университета Стивеном Голдбергом, опытные медиаторы считают: для успешной медиации установление контакта со сторонами важнее, чем применение конкретных техник и тактик.
Именно способность выстроить подлинный раппорт помогает завоевать доверие и уверенность участников процесса. По словам одного из респондентов, это невозможно изобразить: «Это нельзя подделать». Прежде чем люди согласятся на урегулирование, они должны почувствовать, что их интересы действительно поняты. Лишь после этого медиатор может переосмыслить проблему и предложить к обсуждению нестандартные решения.
Что исследование говорит об успехе медиатора
При этом выводы Голдберга основаны на самооценке самих медиаторов: они объясняли собственный успех так, как видят его они сами. Внешний наблюдатель или участники спора могли бы дать совсем иное объяснение.
Это особенно важно, потому что один из принципов медиации состоит в тонкой, почти незаметной работе посредника. В идеале стороны уходят с ощущением, что в основном пришли к соглашению сами. Такая стратегия нужна для того, чтобы усилить их готовность соблюдать достигнутые договоренности.
Как медиаторов видят коллеги и участники спора
На это указывает и более раннее исследование медиатора Питера Адлера. Его коллеги, объясняя успех в конкретных делах, говорили о «срывах, прорывах и окнах возможностей, которые были упущены или использованы». Иными словами, они описывали сложную внутреннюю механику процесса.
Однако участники тех же самых дел запомнили медиаторов совсем иначе: как людей, которые «открывали комнату, варили кофе и знакомили всех друг с другом». Этот контраст показывает, насколько незаметной может быть по-настоящему искусная работа посредника.
Два вывода не только для медиаторов
Из этих исследований следуют два практических вывода, которые важны не только для профессиональных медиаторов, но и для всех, кто ведет переговоры, урегулирует конфликты или заключает сделки без помощи третьей стороны.
- Первое: в напряженных и конфликтных ситуациях особенно важно выстраивать отношения. Чтобы люди раскрылись и обозначили свои реальные интересы, необходим хотя бы минимальный уровень доверия.
- Второе: признак мастерски организованного процесса в том, что его участники не чувствуют себя объектом давления, маневрирования или манипуляции.
Главный признак хорошего медиатора
Если свести выводы исследований к одному критерию, хороший медиатор — это не просто человек, владеющий набором техник. Это посредник, который умеет установить искренний контакт, вызвать доверие и при этом действовать достаточно тонко, чтобы стороны воспринимали соглашение как собственное решение.
Материал основан на статье «Rapport Comes First», впервые опубликованной в бюллетене
Negotiation Briefings
в 2010 году.
